Een ware slachtpartij

Data TestLab voert al meerdere jaren een voortdurende test uit van de belangrijkste internetaanbieders in Vlaanderen. Om het half jaar doen we nog iets meer en testen we behalve de snelheid ook nog de bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en bruikbaarheid van allerlei diensten. In alfabetische volgorde gaat het om de volgende zeven internetabonnementen voor modemtoegang: Belgacom.Net en Belgacom Skynet, Scarlet Freedom Go en Premium, Tiscali Free en Free Plus, en VT4.net. Daarnaast gooien we zes breedbandabonnementen in de arena: Belgacom Skynet ADSL Go, Scarlet ADSL One, Tiscali ADSL, XS4All ADSL Go en ADSL Rocket plus Telenet via de teledistributiekabel.

Dit artikel bestaat uit meerdere pagina’s. Klik op de cijfers rechtsonder of rechtsboven om de andere pagina’s op te roepen. Je vindt er de besprekingen van elke provider afzonderlijk. Op de laatste pagina vind je ook onze eindconclusies en informatie over hoe Data TestLab de goede werking van de ProviderMonitor verifieert.

In vergelijking met het voorjaar valt op, dat Wanadoo uit de test verdwenen is en Planet Internet ook. Wanadoo werd immers overgenomen door Tiscali en Planet Internet door Scarlet. Zo wordt het landschap der internetproviders gestaag kleiner, maar blijven alleen de grote en sterke vissen over. Sommigen zouden misschien het woord haaien in de mond nemen, maar zo onaardig zijn wij niet. De grootste Belgische vissen zijn natuurlijk Belgacom en Tiscali, op de voet gevolgd door Scarlet en Telenet. XS4All is in vergelijking daarmee maar een klein visje.

Gratis of betalend?
Voor modemtoegang kun je kiezen tussen een gratis en een betalend abonnement. Tiscali heeft zijn betalend abonnement Tiscali Complete afgeschaft en vervangen door Tiscali Free Plus: dat is gratis en je telefoonkosten worden gefactureerd door Tiscali in plaats van door Belgacom. We hebben het voor je uitgerekend en het is flink wat goedkoper. Voor Belgacom en Scarlet verandert er niets: wij testen van hen telkens één gratis en één betalend abonnement. VT4.net biedt alleen maar gratis toegang via de modem aan, al kun je nu ook een VT4.net ADSL abonnement krijgen. Dat zit echter (nog) niet in onze test.
We testen zes breedbandabonnementen: Telenet Internet met toegang via de telekabel en vijf ADSL-abonnementen van vier providers (Belgacom Skynet, Scarlet, Tiscali en XS4All). Voor breedband moet je in alle gevallen een abonnement betalen. We testen alle belangrijke internetaanbieders die zich richten op de particuliere markt. Er zijn nog andere bekende providers zoals Cable & Wireless, Easynet, KPN en UUnet, maar deze richten zich voornamelijk op bedrijven en horen daarom niet thuis in deze test. We zullen wel binnenkort het nieuwe particuliere basisabonnement voor ADSL van EDPnet toevoegen in de ProviderMonitor.
Voor de snelheidsresultaten van deze halfjaarlijkse test gebruiken we zoals altijd de testresultaten van het voorbije half jaar zoals die in onze database opgeslagen zitten. De details over wat en hoe we testen kun je vinden in de anders gekleurde tekstkaders van dit artikel en op de ProviderMonitor-website: www.providermonitor.be. Daar vind je voortaan ook elke week de nieuwste snelheidscijfers voor de Belgische providers. Je vindt er zowel de algemene snelheidscijfers, als de cijfers voor gamers, surfers en downloaders.

Hoe de test gebeurt
Uiteraard hebben we net als altijd getracht de test zo eerlijk mogelijk te laten verlopen en met telkens dezelfde testparameters. Dat wil zeggen: iedere keer dezelfde hardware en dezelfde testsoftware. We hebben twee soorten testrobots: een soort voor modemtesten en een tweede soort voor breedbandtesten. Een modemtestrobot bestaat uit een IBM Personal Computer 330 op basis van een Pentium/166 met 64 MiB RAM en met een IDE harde schijf van 20 GB; een breedbandtestrobot is een Intel of AMD processor van 700 MHz of beter met 128 MiB RAM en een 10 of 20 GB IDE-schijf. Voor de modemtesten gebruiken we twee V.92 External Serial modems van Creative.
De breedbandtesten stellen ons voor een technisch probleem, want dat vereist per te testen provider een testrobot met breedbandaansluiting en een noodvoeding. De testen die we uitvoeren zijn immers zo uitgebreid dat ze van twee tot vier uur aan een stuk per keer kunnen duren. Bijgevolg kunnen we voor elke ADSL-aansluiting maar één provider testen. Vandaar de noodzaak voor een testrobot, breedbandaansluiting en noodvoeding per te testen breedbandprovider. Om budgettaire redenen gebeuren alle breedbandtesten in samenwerking met de geteste breedbandproviders. De providers abonneren zich op de logs en de resultaten van de ProviderMonitor en krijgen gedetailleerde testresultaten over de werking van hun netwerk. Wij rapporteren de cijfers hier overigens of die nu goed of slecht zijn voor de betrokken provider: de neutraliteit en de objectiviteit van de test komt daardoor niet in het gedrang. In het kader van de ProviderMonitor voeren we dagelijks connectiviteits-, responsiviteits-, surfsnelheids- en downloadsnelheidstests uit op de genoemde providers. Alle resultaten worden in een databaseserver gestouwd en daaruit kunnen we dan met behulp van een database-ondervraagtaal (de zogenaamde SQL-queries) onze week-, maand- en halfjaaroverzichten opvragen. De resultaten voor het afgelopen halfjaar vind je in de bijgevoegde tabellen samengevat.

Waar kijken we naar?
Voor het sponzen van bestanden of het surfen naar sites met behoorlijk wat grafische informatie is de snelheid natuurlijk van belang, maar dat is niet het enige. In de halfjaarlijkse test houden we daarom ook rekening met andere factoren dan alleen de snelheid om een “beste” provider te vinden. Een provider biedt zijn abonnees bijvoorbeeld allerlei diensten. Ons interesseert wat voor diensten je krijgt voor je geld en hoe de kwaliteit daarvan is. We willen ook graag weten op wat voor ondersteuning je mag rekenen als er iets fout gaat met je aansluiting op het internet. Verder bekijken we hoe de eigen website of het portaal van de provider eruit ziet en wat daarop aan informatie aangeboden wordt. Onder diensten verstaan we alles wat je ter beschikking gesteld wordt bij je abonnement. We houden rekening met de ruimte die je krijgt voor het aanmaken van je eigen webpagina. We gaan ook na of er scripts aanwezig zijn die je kunt gebruiken in je eigen webpagina. Verder bekijken we of er een lokaal softwarearchief (eventueel in de vorm van een mirror) is, en of er een eigen nieuwsserver met alle mogelijke nieuwsgroepen is. Heeft de provider een chatroom? Is er een spelserver (voor Quake, Unreal of een ander spel) voor abonnees? Kun je ook vanuit het buitenland aan lokaal tarief surfen? Heeft de provider een proxyserver (dat kan jou als gebruiker tijd en dus geld besparen)?

Help!
Heel belangrijk zijn de bereikbaarheid, functionaliteit en kwaliteit van de helpdesk van iedere provider. Het is één ding om als internetprovider een helpdesk te hebben die heel lange openingsuren heeft, maar hoe werkt ze in de praktijk? Daarom proberen we het één keer per jaar ook eens écht via een steekproef. We bellen de helpdesks op en leggen ze enkele testvragen voor, zonder bekend te maken dat het om een test gaat. Neemt men vlug op, is men vriendelijk en weet men de vragen juist te beantwoorden? Elke providerhelpdesk (we hebben per provider het goedkoopste helpdesktelefoonnummer gekozen) werd door ons telefonisch gecontacteerd. We probeerden gedurende een periode van maximaal twee uur om contact te krijgen als de lijn bezet was of als we geen antwoord kregen. Als we na twee uur nog niet binnengeraakt waren, diskwalificeerden we de bewuste helpdesk. Indien contact tot stand kwam, legden we onze testvragen voor.
We beoordelen de helpdeskmedewerker op contactvaardigheid, algemene houding (of de indruk die we daarvan kregen) en kennis van zaken. De helpdesk als geheel krijgt punten op beschikbaarheid (en extra punten voor openingsuren buiten de kantooruren of in het weekend), op contactkosten (hoe hoger de telefoonkosten, hoe minder punten), bereikbaarheid (hoe makkelijk of moeilijk is het om een mens aan de lijn te krijgen?) en uiteraard of onze testvragen correct beantwoord werden. Houd bij het bekijken van de tabel met de helpdeskkwaliteitstestresultaten in gedachten dat die cijfers eigenlijk niet meer dan een momentopname zijn. Hadden we een van de andere medewerkers van de helpdesk aan de lijn gehad, dan was die misschien meer of juist minder kundig geweest en dat had de betrokken helpdesk dan een andere score opgeleverd. De testscores in onze tabel weerspiegelen dus wat wij tijdens onze momentopname tegenkwamen, niet meer en niet minder. Wij hebben er ook begrip voor dat helpdesks waarschijnlijk karrenvrachten hulpzoekers aan de lijn krijgen en dat die zo vlug mogelijk allemaal afgehandeld moeten worden. Dat neemt niet weg dat elk van deze klanten recht heeft op een gedegen hulpverlening en die dus ook moet krijgen.

Het kostenplaatje
Breedbandtoegang tot het Internet is razend populair. Nochtans horen en lezen we steeds vaker in de pers dat de breedbandtoegang voor particulieren voor de diverse internetproviders niet erg winstgevend en vaak zelfs verlieslatend zou zijn. In België beschikt iets meer dan 22% van de gezinnen momenteel over breedbandtoegang naar het internet. De providers moeten voortdurend investeren om snelheid en bandbreedte te kunnen bieden. Daarin speelt natuurlijk marketing een hoofdrol. Voor klanten speelt de werksnelheid vaak een hoofdrol in hun beslissingsproces, of dat nu de werkelijke snelheid is of een indruk die zij hebben van de snelheid van een provider (en die indruk hoeft niet juist te zijn!). Nochtans wijst onderzoek uit dat slechts een kleine groep van de klanten van een provider ook effectief gebruik maakt van de geboden bandbreedte (de sponzen!) en dat de rest dus maar een klein percentage benut. Het brengt sommige providers in een soort dilemmapositie: enerzijds moeten ze hun netwerk steeds maar versnellen en uitbreiden terwijl ze anderzijds die kosten moeten kunnen verhalen op hun klanten zonder hun concurrentiepositie op de markt te verliezen. Daaruit kun je concluderen dat alleen de providers met voldoende klanten het zullen overleven: die hebben namelijk genoeg klanten om de gemaakte infrastructuurkosten over te verspreiden zonder dat individuele abonnementsprijzen daardoor de pan uitrijzen. Kleine providers met weinig klanten hebben op dat vlak een ernstig probleem. Maar ook voor de grotere providers wordt het steeds moeilijker om het aantal internetklanten te doen groeien. De verwachting is dat het aantal gezinnen met een breedbandverbinding in België gedurende de volgende vijf jaar zal stijgen tot ongeveer 40%. Dat betekent dus dat die stijging geen gelijke tred houdt met de infrastructuurinvesteringen die over diezelfde periode noodzakelijk zullen zijn.

Diversificatie
Vandaar dat sommige providers hun internetaanbod willen diversifiëren. Hierbij wordt een deel van de aangeboden bandbreedte opzij gezet voor specifieke diensten zoals video op aanvraag of internettelefonie. Het ligt voor de hand dat dit veel gemakkelijker is voor providers die een onderdeel zijn van, of zwaar gelinkt zijn aan een telecommunicatiebedrijf. In ons land is dat bijvoorbeeld het geval voor Belgacom en Telenet, die op dat vlak allebei een voetje voor hebben. Belgacom is immers onze nationale telefoonmaatschappij en Telenet heeft momenteel de overgrote meerderheid van alles wat kabeltv is in handen. De andere providers hebben dergelijke troeven niet en dus kijkt iedereen uit naar alternatieve facturatiemethodes. Het rekeningsurfen, bijvoorbeeld. Hierbij zullen de sponzen meer moeten gaan betalen voor hun internetverbinding dan een gewone gebruiker. Een ander mogelijkheid is het aanbieden van zogenaamde ‘Light’-abonnementen die voor een lagere prijs een beperkte breedbandcapaciteit aanbieden en moeten dienen om hardnekkige modemgebruikers toch nog over de breedbandstreep te trekken. Een andere tendens is dat inhoud in toenemende mate niet meer gratis is: als je gebruik wil maken van informatie op het internet, zul je daar dus in de toekomst voor moeten betalen. Dat zal nog wel even op zich laten wachten omdat de aanbieders van informatie immers hun systemen zullen moeten beschermen tegen piraterij en ze hun klanten over hun aanvankelijke weerzin tegen het betalen voor informatie en diensten die tot dusver gratis waren zullen moeten helpen.

De details van deze test vind je in deze Excel-tabel. We bewaarden ze in een formaat dat je op zowat elke computer zou moeten kunnen openen. Lukt het openen niet, klik dan rechts op de link en kies “bewaren als” om de tabel op je harde schijf te bewaren. Probeer ze dan te openen in je rekenbladprogramma. Het rekenblad bevat meerdere tabbladen die je opent door te klikken op de tabs “Info”, “Scores” etc. onderaan. De samenvattende scoretabel bewaarden we ook nog  in dit pdf-bestand.