Het is niet abnormaal dat deze overheidssite opgebouwd is zoals de organisatie zelf. En daar zit precies de ruimte om te verbeteren: de bezoeker kan veel meer centraal worden gesteld. Wedden dat een significant deel van de bezoekers naar de site trekt om zijn pensioen te laten berekenen? Je kan het vinden op de site, maar echt vooraan staat het niet.
Maar er is toch een mooie doelgroepenindeling, hoor ik meteen zeggen. Inderdaad, de eenvoudige keuze voor de bezoeker: ‘professional – gepensioneerde – toekomstig gepensioneerde’. En ook dat ligt niet meteen in het gezichtsveld.
Website FOD pensioenen (© ; licentie: )
Waarom altijd die doelgroepen? Slechts een reden: de organisatie die vanuit zichzelf redeneert.
Waar dienen die doelgroepen trouwens voor? Neem een eenvoudige vraag, zoals hoeveel ik mag bijverdienen bij mijn pensioen. Die informatie staat bij doelgroep gepensioneerde. Logisch, behalve voor de aankomende gepensioneerde die ook wel wil weten wat hij mag en kan als hij/zij over pakweg een paar jaar zover is. Of voor wie het antwoord op die vraag wil meenemen in zijn beslissing om al dan niet vervroegd met pensioen te gaan.
Weg oubolligheid
Organisatiegerichte sites gaan aan één ding voorbij: zij verkwisten de tijd van de bezoekers. Surfers zijn ongeduldig, willen snel een antwoord. De eerste klik, de eerste keuze is belangrijk. De Pensioendienst heeft geen overschot in zijn oubollige reputatie, hier is een moderne site op zijn plaats.
Q, de meest internet savvy minister, de missionaris van de vereenvoudiging, heeft hier een mooie case voor een oefening in toptaken management.
Wie zijn site taakgericht organiseert, gaat eerst na wat de toptaken zijn, de belangrijkste redenen waarvoor bezoekers naar de site komen. In grote organisaties, zoals de Pensioendienst, zijn dat typisch tientallen, soms honderden taken die op een site hun plaats moeten vinden. Maar even typisch zijn er een handvol, vier tot zes taken, die door de grootste groep bezoekers worden uitgevoerd.
ToptaaQ
Als een site die toptaken naar voor haalt, en uitvoerbaar maakt op de home page, dan geef je meteen de grootste groep bezoekers waar ze recht op hebben, efficiëntie en tijdwinst.
Toptaken zijn meetbaar. Taakefficiëntie is meetbaar. Klantgerichtheid is meetbaar.
Da’s een mooie uitdaging voor Q. En dat gaat naar de kern. Verder dan de grootte van het lettertype. Of verder dan dat er op de pensioensite niets te vinden is over de plannen die de minister binnenkort wil laten stemmen.
Over Toon Lowette
De internetgebruiker is niet koning, hij is dictator. Online diensten zijn succesvol als ze zich ondubbelzinnig richten op de taak waarmee de bezoeker naar een site gaat. Sinds 1982 is Toon Lowette ondubbelzinnig bezig met nuttigheid en taakgerichtheid in online diensten, als consultant en als uitgever.
Volg de commentaren van Toon Lowette
Volg Toon Lowette op Twitter
