Mijn vriendin, die al lang al haar vertrouwen in de goede afloop van de bestelling kwijt was, begon nu echt wel wanhopig te worden. Het was alleen maar dank zij mij dat ze haar bestelling nog niet had geannuleerd. Met ongeloof las ik het mailtje dat ze me doorstuurde. Als het de bedoeling van Dell was om mensen op de kast te jagen, dan waren ze daar inmiddels aardig in geslaagd. Meer dan een maand voor het leveren van een notebook, terwijl Dell op de website een levering van 7 tot 10 werkdagen vooropstelt. En dan had mijn vriendin nog altijd geen garantie dat Dell de notebook op 20 december zou leveren. Wat als ze haar op die dag opnieuw een mailtje stuurden en de leverdatum nog maar eens met een week opschoven? Zo konden ze wel eeuwig doorgaan. Ik was niet van plan mijn feestdagen te laten vergallen door Dell en kon mijn vriendin nog slechts één advies geven: annuleren die bestelling! Zo snel mogelijk.
Oh ja, wie onderstaande advertentie van Dell leest, kijkt toch maar best even de datum na waarop Kerstmis valt. Ik vrees dat ze bij Dell die feestdag op een veel later tijdstip vieren. Eind januari 2006?
Advertentie op de Dell website van 15/12/2005
En nog, en nog … is het verhaal niet ten einde
Blijkbaar kwam die annulering bij Dell hard aan, want nog dezelfde dag werden de grote middelen ingezet. Diezelfde avond kreeg mijn vriendin een telefoontje van een wel zeer vriendelijke Dell medewerkster, die, af te leiden aan de professionele manier waarmee ze meteen terzake kwam, wellicht nog een flink stuk hoger op de Dell carrièreladder stond dan de Customer Care Case Manager. Als mijn vriendin de bestelling niet annuleerde, zou ze er hoogst persoonlijk voor zorgen dat de notebook de volgende dag zou worden afgeleverd. En wat dacht mijn vriendin van een printer als compensatie voor al het ongemak? Ze kreeg zelfs de keuze tussen een laserprinter of inkjetprinter. Die kon wel niet tegelijkertijd met de notebook verzonden worden, maar zou later geleverd worden, samen met de al eerder aangeboden – of moeten we zeggen afgedwongen – compensatie in de vorm van een memory stick. Een beetje overdonderd door het charme-offensief en heel het gedoe meer dan grondig beu, stemde mijn vriendin in met het voorstel als ze de garantie kreeg dat de notebook er de volgende dag zou zijn. Niet alleen kreeg ze die garantie, op zaterdagmorgen stopte er inderdaad een bestelwagen voor haar deur en werd de notebook keurig bezorgd.
Zaak eindelijk gesloten. Vriendin gelukkig, zij het met een wel zeer wrange nasmaak. Het is te hopen voor Dell dat het bedrijf niet elke bestelling op deze moeizame manier moet afhandelen.
Online kopen verloopt niet altijd zonder ergernis of kopzorgen. Toegegeven, we berichten natuurlijk nooit over de honderden keren dat het goed loopt, maar als het fout loopt, zorg je best dat je je bestelling goed opvolgt. We kunnen alleen maar hopen voor Dell dat de ervaring van deze koper een zeer exemplarisch geval is.
Na mijn servicevraagje vandaag (nieuwe PC werkt al 2 maanden niet meer, vele telefoontjes gepleegd, monteur kon het ook niet oplossen, maar we hebben garantie…) een lieve mail van Nina van Dell’s ’service’-afdeling uit Duitsland.
—–
Geachte Mijnheer Ploos van Amstel,
Als Dell servicepartner danken wij u voor uw feedback. Bij uw e-mail handelt het sich om het melden van een wederkerend probleem en de oude opdracht is helaas bij ons in het systeem al gesloten.
Wij verzoeken u dan ook vriendelijk om direct contact met Dell op te nemen. Dit op het telefoonnummer 020-6744500. Overige nummers vind u op de website.
Mit freundlichen Grüßen,
NER Service Coordinator, Nina Frohnapfel
—-
Wat is ook al weer ‘van het kastje naar de muur’ in het kreupel-Duits? En vooral hoe regel je dit nu wel goed?
Vervolg deel 1:
Ondanks het mailtje kwam er de volgende dag toch een nieuwe monteur (uiteraard eerst op het verkeerde adres)…. nadat de vorige keer het scherm is vervangen, is nu het moederbord vervangen. Zonder resultaat.
Het jongmens stak een ‘diagnostics’ CD in de PC, nam zijn laatste slok koffie en verdween nog voordat het systeem faalde!
De balans: 2,5 uur telefonische support, 2 monteursbezoeken, 2 dure onderdelen onnodig vervangen en enkele maanden later werkte de PC nog niet. Ik heb de factuur er nog maar eens bijgezocht. Op 4 mei 2007 hebben we voor de PC 415 euro betaald, duur leergeld. En geen winkelruit om die baksteen doorheen te gooien….
Het resultaat van slecht bedachte processen en verkeerde uitbesteding.
Walther Ploos van Amstel.
http://www.delaatstemeter.nl
Ik ben intussen aan mijn 4de Dell PC toe. Tot nu toe nooit te klagen gehad, noch van de leveringstermijn, noch van de service na verkoop. Volgend jaar staat er een nieuwe PC of Notebook gepland – normaal Dell – maar ik ga de gebruikerservaringen eens moeten opvolgen.
Als je na het betalen met een kredietkaart de verkoper van fraude verdenkt kan je steeds terecht bij BCC (=bank card company), ze hebben er een cel \”betwistingen\”
Ik heb ook zo mijn problemen met Dell gehad, blijkbaar is het normaal om onderdelen die ze niet meer kunnen leveren door andere accessiores te vervangen om toch maar aan hetzelfde bedrag te komen.
De door mij bestelde screenprotector was niet meer leverbaar en werd zomaar vervangen door een 128Mb CF kaart. Daar had ik helemaal geen boodschap aan! Om nog maar van de leveringsterlijn te zwijgen!
Ik dacht dat het over Dell ging ?! Inmiddels ben ik 4 Dells verder en bij de laatste zijn de ervaringen wat minder als bij de eerste drie vnl. vanwege de lange leveringstijd. Een notebook die DOA, death on arrival, was is netjes voor een nieuw exemplaar ingeruild en daar heb ik nog steeds, na 4 jaar, plezier van. Ik zelf denk dat Dell vooral door zijn grote expansie van de laatste jaren minder in staat is geworden om snel en adequaat te reageren bij problemen. Prijs/kwaliteit is nog steeds erg oke maar of dat compenseert voor de steeds meer voorkomende leveringsproblemen is voor mijzelf nog niet duidelijk bij de volgende vervanging.
Het is elk geval onethisch van Topcom om je kredietkaart te debiteren als ze het product niet kunnen leveren. Fatsoenlijk zou zijn pas te debiteren bij het versturen, zoals bij alle serieuze online winkels gebruikelijk is.
Hallo Redactie,
Ja ik had verschillende malen naar deze topcom lijn gebeld. Je raad het nooit. Ik heb mijn batterijen gekregen eind december! Het heeft bijna 3 maanden geduurd! Volgens de topcom medewerker was \’t gigantisch succes, deze actie. Je ziet het, alles is relatief, he, zelfs succes.
Ik heb met de firma DELL ook een laptop een half jaar geleden bestelt gehad, ik vond nu wel een order terug maar heb er ook twee maanden op moeten wachten.
Blijkbaar was het pakket ergens kwijtgeraakt beweerden ze en ze konden niet onmiddelijk een nieuwe opsturen.
Ik heb op laatste ook een commerciele tegemoetkoming gevraagd maar ook niet gekregen.
Uiteindelijk heb ik mijn pakket toch gehad, na zeer lang wachten!
Heb je al naar de Hotline gebeld? Zie http://www.topcom.net/hotline.php
Ik heb op http://www.topcom.net online batterijen gekocht.
Dit was op 3 oktober 2005.
Er ging onmidellijk 15 Euro van mijn kredietkaart.
Ondanks vele e-mails en telefoontjes heb ik tot op vandaag nog steeds niks mogen ontvangen!
Ik sta echt machteloos.
Reacties zijn gesloten.