Tien dagen verstreken. Een notebook werd niet geleverd. Meer nog, mijn vriendin had nog steeds geen enkel nieuws over haar bestelling, want ik kreeg een paniekerig mailtje van haar: ze kon haar order nog steeds niet terugvinden en ze ondertekende met: "de groetjes vanwege een computerparanoïde persoonlijkheid". Dit werd ernstig. Haar gezondheid en onze vriendschap stonden op het spel. Ik besloot dan ook het heft in eigen hand te nemen. Ik controleerde nogmaals de orderstatus, maar kreeg dezelfde melding te lezen als mijn vriendin: "Helaas kon uw order niet worden gevonden."
Dan maar Dell gebeld. Over de telefoonassistentie van Dell niets dan lof. Het internet-ontvangstbewijsnummer werd genoteerd en een uur later werd ik keurig teruggebeld. Er was iets fout gelopen met het overgemaakte bedrag. De betaling correspondeerde volgens de Dell-medewerker namelijk niet met het bedrag dat de notebook moest kosten en daarom was de bestelling geannuleerd. Of mijn vriendin nog even een bedrag van iets meer dan 100 euro kon overmaken, dan zou de bestelling opnieuw worden ingevoerd en in orde gemaakt. Het werd me doodkalm meegedeeld, alsof het de normaalste zaak van de wereld was dat mensen zich vergissen bij het overmaken van een bedrag bij een online aankoop. Ik verslik me niet gauw in mijn koffie, maar ik moest toch even bekomen van deze onverwachte wending. Hoezo verkeerd bedrag? Ik zag het correcte bedrag toch voor mijn neus staan! Mijn vriendin was immers zo slim geweest om een schermafdruk te maken van de bestelling. Ik sleurde de Dell-medewerker net niet door de telefoon, toen ik hem in niet mis te verstane woorden duidelijk maakte wat ik over deze gang van zaken en meteen ook over Dell dacht. Ik had zelfs met hem te doen toen hij me op een aangeslagen toon antwoordde dat hij ging overleggen met een manager. Het overleg duurde slechts kort, want ik kreeg de medewerker vrijwel meteen weer aan de lijn. Hij klonk plotseling ook weer vrolijk, alsof hij mijn tirade al vergeten was. Hij kon me immers het heugelijke nieuws melden dat het een vergissing was van Dell en dat de bestelling onmiddellijk opnieuw zou worden ingevoerd én met de hoogste prioriteit uitgevoerd.
Vragen
Ik bleef toch met een aantal vragen achter. Wat als ik na tien dagen niet had gebeld? Waarom vermeldt Dell in de ontvangstbevestiging niet het juiste bedrag dat betaald dient te worden? Waarom kan Dell geen mailtje sturen als ze een bestelling om welke reden dan ook annuleren? Hoeveel mensen zouden er zijn die doodbraaf het gevraagde extra bedrag overschrijven? Hoeveel mensen zouden er na zo’n ervaring nog aan denken om online een bestelling te plaatsen?
Veel mensen staan nogal wantrouwig tegen het kopen via het internet. Vooral als het over een fors bedrag gaat. En zeg nu zelf, een eerste ervaring als deze werkt niet meteen drempelverlagend. Ik had de grootste moeite van de wereld om mijn vriendin ervan te overtuigen dat ze die nieuwe Dell notebook elk ogenblik mocht verwachten. Nee, ik twijfelde er niet aan dat het goed zou komen, maar je zou voor minder een "computerparanoïde persoonlijkheid" ontwikkelen.
Op dat moment besloten we ook om Dell om een reactie te vragen en dit is wat het bedrijf DiskIdee meedeelde:
"Dell neemt klantenzaken ernstig op en is constant op zoek naar middelen om standaarden rond service en support te verbeteren. Alle feedback dat we krijgen en die ons kan helpen tot dat doel is uiteraard ten zeerste welkom.
Wij danken de klanten die escalaties tot onze aandacht brengen. Elk van deze dossiers worden grondig ingekeken.
Voor vragen over onze technische dienst kunt U terecht op 02/481 92 88
Voor vragen over uw bestellingen kunt u terecht op 02/713 15 65"
En toch, en toch … kan het nog erger
Via een mailtje liet Dell mijn vriendin weten dat de levering van de notebook voorzien was voor 6 december. De dag van Sinterklaas … dat kon niet fout lopen, verzekerde ik haar. Maar toen aan het eind van die dag de zak van Sinterklaas was leeggeschud, viel er geen notebook te bespeuren.
De levering was opnieuw vertraagd tot 14 december, meldde Dell middels een nieuwe e-mail. Opnieuw besloot ik Dell te bellen en niet meer genoegen te nemen met een simpele verontschuldiging, maar een compensatie te vragen voor de slechte afhandeling van deze bestelling. In de mail, die de bestelling bevestigde, schreef Dell: "Indien u niet tevreden bent met de aan u verleende diensten of verstrekte informatie, kunt u alleen voor vragen omtrent DEZE KWESTIE per e-mail of telefonisch contact opnemen met Mevrouw Xxxxx Xxxxx onze Customer Care Case Manager." Het betekende een internationaal telefoontje, want de Customer Care Case Manager zat in Nederland. Verontschuldigingen kreeg ik – daar worden ze bij Dell volgens mij extra op getraind – en als compensatie, die me niet spontaan werd aangeboden, stelde de Customer Care Case Manager me een memory stick voor. Ook al gooien ze die dingen tegenwoordig bij wijze van spreken naar je hoofd, ik accepteerde de schrale troostprijs en vroeg of ze me kon garanderen dat de notebook op de aangekondigde leverdatum geleverd zou worden. Maar … dat kon ze niet.
Op 14 december … ach, je raadt het wellicht al: een notebook werd niet geleverd, wel een nieuw mailtje met … een nieuwe leverdatum: 20 december. Ik wil jullie het mooie proza niet onthouden dat Dell naar een Nederlandstalige Belgische klant verstuurt:
Sehr geehrter Kunde,
Die Lieferzeit von den folgenden Aufträgen hat sich verzögert – das bedeutet, wir erwarten die Lieferung an dem unten angegebenen Tag.
Slecht nieuws: opnieuw wordt de leverdatum herzien
Na mijn servicevraagje vandaag (nieuwe PC werkt al 2 maanden niet meer, vele telefoontjes gepleegd, monteur kon het ook niet oplossen, maar we hebben garantie…) een lieve mail van Nina van Dell’s ’service’-afdeling uit Duitsland.
—–
Geachte Mijnheer Ploos van Amstel,
Als Dell servicepartner danken wij u voor uw feedback. Bij uw e-mail handelt het sich om het melden van een wederkerend probleem en de oude opdracht is helaas bij ons in het systeem al gesloten.
Wij verzoeken u dan ook vriendelijk om direct contact met Dell op te nemen. Dit op het telefoonnummer 020-6744500. Overige nummers vind u op de website.
Mit freundlichen Grüßen,
NER Service Coordinator, Nina Frohnapfel
—-
Wat is ook al weer ‘van het kastje naar de muur’ in het kreupel-Duits? En vooral hoe regel je dit nu wel goed?
Vervolg deel 1:
Ondanks het mailtje kwam er de volgende dag toch een nieuwe monteur (uiteraard eerst op het verkeerde adres)…. nadat de vorige keer het scherm is vervangen, is nu het moederbord vervangen. Zonder resultaat.
Het jongmens stak een ‘diagnostics’ CD in de PC, nam zijn laatste slok koffie en verdween nog voordat het systeem faalde!
De balans: 2,5 uur telefonische support, 2 monteursbezoeken, 2 dure onderdelen onnodig vervangen en enkele maanden later werkte de PC nog niet. Ik heb de factuur er nog maar eens bijgezocht. Op 4 mei 2007 hebben we voor de PC 415 euro betaald, duur leergeld. En geen winkelruit om die baksteen doorheen te gooien….
Het resultaat van slecht bedachte processen en verkeerde uitbesteding.
Walther Ploos van Amstel.
http://www.delaatstemeter.nl
Ik ben intussen aan mijn 4de Dell PC toe. Tot nu toe nooit te klagen gehad, noch van de leveringstermijn, noch van de service na verkoop. Volgend jaar staat er een nieuwe PC of Notebook gepland – normaal Dell – maar ik ga de gebruikerservaringen eens moeten opvolgen.
Als je na het betalen met een kredietkaart de verkoper van fraude verdenkt kan je steeds terecht bij BCC (=bank card company), ze hebben er een cel \”betwistingen\”
Ik heb ook zo mijn problemen met Dell gehad, blijkbaar is het normaal om onderdelen die ze niet meer kunnen leveren door andere accessiores te vervangen om toch maar aan hetzelfde bedrag te komen.
De door mij bestelde screenprotector was niet meer leverbaar en werd zomaar vervangen door een 128Mb CF kaart. Daar had ik helemaal geen boodschap aan! Om nog maar van de leveringsterlijn te zwijgen!
Ik dacht dat het over Dell ging ?! Inmiddels ben ik 4 Dells verder en bij de laatste zijn de ervaringen wat minder als bij de eerste drie vnl. vanwege de lange leveringstijd. Een notebook die DOA, death on arrival, was is netjes voor een nieuw exemplaar ingeruild en daar heb ik nog steeds, na 4 jaar, plezier van. Ik zelf denk dat Dell vooral door zijn grote expansie van de laatste jaren minder in staat is geworden om snel en adequaat te reageren bij problemen. Prijs/kwaliteit is nog steeds erg oke maar of dat compenseert voor de steeds meer voorkomende leveringsproblemen is voor mijzelf nog niet duidelijk bij de volgende vervanging.
Het is elk geval onethisch van Topcom om je kredietkaart te debiteren als ze het product niet kunnen leveren. Fatsoenlijk zou zijn pas te debiteren bij het versturen, zoals bij alle serieuze online winkels gebruikelijk is.
Hallo Redactie,
Ja ik had verschillende malen naar deze topcom lijn gebeld. Je raad het nooit. Ik heb mijn batterijen gekregen eind december! Het heeft bijna 3 maanden geduurd! Volgens de topcom medewerker was \’t gigantisch succes, deze actie. Je ziet het, alles is relatief, he, zelfs succes.
Ik heb met de firma DELL ook een laptop een half jaar geleden bestelt gehad, ik vond nu wel een order terug maar heb er ook twee maanden op moeten wachten.
Blijkbaar was het pakket ergens kwijtgeraakt beweerden ze en ze konden niet onmiddelijk een nieuwe opsturen.
Ik heb op laatste ook een commerciele tegemoetkoming gevraagd maar ook niet gekregen.
Uiteindelijk heb ik mijn pakket toch gehad, na zeer lang wachten!
Heb je al naar de Hotline gebeld? Zie http://www.topcom.net/hotline.php
Ik heb op http://www.topcom.net online batterijen gekocht.
Dit was op 3 oktober 2005.
Er ging onmidellijk 15 Euro van mijn kredietkaart.
Ondanks vele e-mails en telefoontjes heb ik tot op vandaag nog steeds niks mogen ontvangen!
Ik sta echt machteloos.
Reacties zijn gesloten.