Online producten kopen via het internet lijkt o zo eenvoudig. Dell onderstreept dit met een advertentie die bloklettert: "Geen rijen, geen drukte, bestel direct online!" Maar dat het niet altijd van een leien dakje loopt, bewijst het volgende verhaal. 
Wie in de computerbranche werkt, kent het fenomeen: vrienden die op zoek zijn naar een nieuwe computer of notebook, winnen graag advies in bij ‘experts’. Zo had een vriendin onlangs haar zinnen gezet op een notebook, maar ze had geen idee waar ze moest beginnen met haar zoektocht naar het ultieme koopje. Ze raadpleegde DiskIdee, maar werd al snel zeeziek van de vreemde terminologie die ze daar voor ogen kreeg. Megabytes, Gigaherzten, Sdrammen, voor wie dagelijks DiskIdee bezoekt, kennen deze termen wellicht weinig geheimen, maar voor een computerleek is het als staren naar een aquarium vol exotische vissen. Misschien moeten wij als redactie hier de hand wel een keer in eigen boezem steken en in onze artikels meer aandacht hebben voor de onervaren gebruiker (ik hoor net van de hoofdredacteur dat er mogelijk een online naslagsite op stapel staat die lezers, die op zoek zijn naar dit soort basisinformatie, zullen kunnen raadplegen).
Hoe het ook zij, mijn vriendin besloot blind te varen op mijn kennis. Ze wilde niet teveel toeters en bellen, geen breedbeeld- of multimediabakje, gewoon een goede basisnotebook en liefst voor een bedragje minder dan 1.000,- euro.
Het werd een Dell Inspiron. Bij Dell lijkt het alsof er permanent speciale acties lopen en bij een bestelling voor 16 november beloofde Dell een extra korting van 10% bovenop een korting van 15% op het Inspiron model. Het werd voor mijn vriendin meteen haar eerste online aankoop en ik loodste haar door de verschillende schermen die Dell presenteert als je via hun website koopt. We klokten af op een bedrag van 830 euro en enkele centen en ik wenste mijn vriendin proficiat met haar eerste online aankoop – goed, het is niet hetzelfde als je eerste huis kopen, maar het is toch een nieuwe ervaring. Ze kreeg even later keurig een mailtje van Dell in haar mailbox met een internet-ontvangstbewijsnummer. Nog diezelfde avond schreef mijn vriendin het bedrag over op de bankrekening van Dell. Mijn taak zat erop. Tenminste, dat dacht ik.
Helaas
Een paar dagen later vroeg mijn vriendin of het normaal was dat ze nog niets had gehoord over haar bestelling. Als ze via de Dell website de orderstatus raadpleegde met het internet-ontvangstbewijsnummer dat Dell haar had gemaild, kreeg ze de melding: "Helaas kon uw order niet worden gevonden." Ik zag de lichte paniek in haar ogen en meteen ook het wantrouwen tegen het internet bij haar groeien. Ik stelde haar gerust met een boutade: geduld is een schone deugd. Het ontvangstbericht meldde toch dat de levering 7 tot 10 werkdagen kon duren. Een bedrijf als Dell, zo voegde ik er nog aan toe, kan het zich niet permitteren om een bestelling niet tot in de puntjes af te handelen. Per slot van rekening leven ze van de online verkoop. Mijn vriendin knikte, maar ik zag dat ze niet echt overtuigd was.
Na mijn servicevraagje vandaag (nieuwe PC werkt al 2 maanden niet meer, vele telefoontjes gepleegd, monteur kon het ook niet oplossen, maar we hebben garantie…) een lieve mail van Nina van Dell’s ’service’-afdeling uit Duitsland.
—–
Geachte Mijnheer Ploos van Amstel,
Als Dell servicepartner danken wij u voor uw feedback. Bij uw e-mail handelt het sich om het melden van een wederkerend probleem en de oude opdracht is helaas bij ons in het systeem al gesloten.
Wij verzoeken u dan ook vriendelijk om direct contact met Dell op te nemen. Dit op het telefoonnummer 020-6744500. Overige nummers vind u op de website.
Mit freundlichen Grüßen,
NER Service Coordinator, Nina Frohnapfel
—-
Wat is ook al weer ‘van het kastje naar de muur’ in het kreupel-Duits? En vooral hoe regel je dit nu wel goed?
Vervolg deel 1:
Ondanks het mailtje kwam er de volgende dag toch een nieuwe monteur (uiteraard eerst op het verkeerde adres)…. nadat de vorige keer het scherm is vervangen, is nu het moederbord vervangen. Zonder resultaat.
Het jongmens stak een ‘diagnostics’ CD in de PC, nam zijn laatste slok koffie en verdween nog voordat het systeem faalde!
De balans: 2,5 uur telefonische support, 2 monteursbezoeken, 2 dure onderdelen onnodig vervangen en enkele maanden later werkte de PC nog niet. Ik heb de factuur er nog maar eens bijgezocht. Op 4 mei 2007 hebben we voor de PC 415 euro betaald, duur leergeld. En geen winkelruit om die baksteen doorheen te gooien….
Het resultaat van slecht bedachte processen en verkeerde uitbesteding.
Walther Ploos van Amstel.
http://www.delaatstemeter.nl
Ik ben intussen aan mijn 4de Dell PC toe. Tot nu toe nooit te klagen gehad, noch van de leveringstermijn, noch van de service na verkoop. Volgend jaar staat er een nieuwe PC of Notebook gepland – normaal Dell – maar ik ga de gebruikerservaringen eens moeten opvolgen.
Als je na het betalen met een kredietkaart de verkoper van fraude verdenkt kan je steeds terecht bij BCC (=bank card company), ze hebben er een cel \”betwistingen\”
Ik heb ook zo mijn problemen met Dell gehad, blijkbaar is het normaal om onderdelen die ze niet meer kunnen leveren door andere accessiores te vervangen om toch maar aan hetzelfde bedrag te komen.
De door mij bestelde screenprotector was niet meer leverbaar en werd zomaar vervangen door een 128Mb CF kaart. Daar had ik helemaal geen boodschap aan! Om nog maar van de leveringsterlijn te zwijgen!
Ik dacht dat het over Dell ging ?! Inmiddels ben ik 4 Dells verder en bij de laatste zijn de ervaringen wat minder als bij de eerste drie vnl. vanwege de lange leveringstijd. Een notebook die DOA, death on arrival, was is netjes voor een nieuw exemplaar ingeruild en daar heb ik nog steeds, na 4 jaar, plezier van. Ik zelf denk dat Dell vooral door zijn grote expansie van de laatste jaren minder in staat is geworden om snel en adequaat te reageren bij problemen. Prijs/kwaliteit is nog steeds erg oke maar of dat compenseert voor de steeds meer voorkomende leveringsproblemen is voor mijzelf nog niet duidelijk bij de volgende vervanging.
Het is elk geval onethisch van Topcom om je kredietkaart te debiteren als ze het product niet kunnen leveren. Fatsoenlijk zou zijn pas te debiteren bij het versturen, zoals bij alle serieuze online winkels gebruikelijk is.
Hallo Redactie,
Ja ik had verschillende malen naar deze topcom lijn gebeld. Je raad het nooit. Ik heb mijn batterijen gekregen eind december! Het heeft bijna 3 maanden geduurd! Volgens de topcom medewerker was \’t gigantisch succes, deze actie. Je ziet het, alles is relatief, he, zelfs succes.
Ik heb met de firma DELL ook een laptop een half jaar geleden bestelt gehad, ik vond nu wel een order terug maar heb er ook twee maanden op moeten wachten.
Blijkbaar was het pakket ergens kwijtgeraakt beweerden ze en ze konden niet onmiddelijk een nieuwe opsturen.
Ik heb op laatste ook een commerciele tegemoetkoming gevraagd maar ook niet gekregen.
Uiteindelijk heb ik mijn pakket toch gehad, na zeer lang wachten!
Heb je al naar de Hotline gebeld? Zie http://www.topcom.net/hotline.php
Ik heb op http://www.topcom.net online batterijen gekocht.
Dit was op 3 oktober 2005.
Er ging onmidellijk 15 Euro van mijn kredietkaart.
Ondanks vele e-mails en telefoontjes heb ik tot op vandaag nog steeds niks mogen ontvangen!
Ik sta echt machteloos.
Reacties zijn gesloten.