Hoe goed zijn de Belgische internetproviders?

Data TestLab voert in opdracht van Clickx al meerdere jaren een voortdurende test uit van de belangrijkste internetaanbieders in Vlaanderen. Elk nummer krijg je daar een overzicht van in Clickx Magazine (de links in dit artikel openen een nieuw venster). Om het half jaar doen we nog iets meer en testen we behalve de snelheid ook nog de bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en bruikbaarheid van allerlei diensten. In alfabetische volgorde gaat het om de volgende acht modemproviders: Belgacom.Net, Planet Internet Freedom Go en Premium, Skynet, Tiscali Free en Complete, VT4.net en Wanadoo. Daarnaast voeren we zes breedbandproviders ten tonele: Planet Internet, Skynet, Tiscali, Wanadoo en XS4All met ADSL-toegang en Telenet via de teledistributiekabel. De hier gepubliceerde cijfers gelden voor het eerste halfjaar van 2002 tot en met mei. Meer courante informatie vind je in Clickx Magazine. De volgende halfjaarlijkse test doen we in het najaar en zal vermoedelijk pas in of na december op DiskIdee verschijnen.

Twee keer per jaar bekijken we de providers uitgebreider dan alleen maar de tweewekelijkse werksnelheidsmeting. Van de acht modemproviders geven er vijf je gratis toegang: Belgacom.Net, Planet Internet Freedom Go, Tiscali Free, VT4.Net en Wanadoo. Er zitten er slechts drie in onze test waarvoor je een abonnement moet betalen: Planet Internet Freedom Premium, Tiscali Complete en Skynet Net Comfort. Overigens hebben we van Tiscali Complete geen aparte snelheidstest uitgevoerd: om toch een complete eindscore te kunnen presenteren hebben we dus voor het gemak aangenomen dat je ongeveer dezelfde snelheid haalt als bij Tiscali Free. Daarnaast hebben we zes breedbandproviders: Telenet Internet met toegang via de telekabel en vijf ADSL-providers (Planet Internet, Skynet, Tiscali, Wanadoo en XS4All) en hier moet je in alle gevallen een abonnement betalen. Dit zijn alle belangrijke internetaanbieders die zich richten op de particuliere markt. Er zijn nog andere bekende providers zoals Cable & Wireless, Easynet, EUnet (gaat KPN heten) en UUnet, maar deze richten zich voornamelijk op bedrijven en horen daarom niet thuis in deze test.
Voor de snelheidsresultaten van deze halfjaarlijkse test gebruiken we zoals altijd de testresultaten van het voorbije half jaar zoals die in onze database opgeslagen zitten. De details over wat en hoe we testen kun je vinden in de anders gekleurde tekstkaders in dit artikel en op de ProviderMonitor-website.

Robots
Uiteraard hebben we net als altijd getracht de test zo eerlijk mogelijk te laten verlopen en met telkens dezelfde testparameters. Dat wil zeggen: iedere keer dezelfde hardware en dezelfde testsoftware. We hebben twee soorten testrobots: een soort voor modemtesten en een tweede soort voor breedbandtesten. Een modemtestrobot bestaat uit een zelfbouw Pentium/100 met 32 MB RAM op een ATC-1000 moederbord en met een IDE harde schijf; een breedbandtestrobot is een Intel of AMD processor van 700 MHz of beter met 128 MiB RAM en een 10 of 20 GB IDE-schijf. Voor de modemtesten kregen we twee Tron QuaTRON FM56.0 V.90’s van Allied Data Technologies Belgium, waarvoor onze dank. De breedbandtesten stellen ons voor een probleem, want dat vereist per te testen provider een testrobot met breedbandaansluiting en een noodvoeding. De testen die we uitvoeren zijn immers zo uitgebreid dat ze van twee tot vier uur aan een stuk per keer kunnen duren. Bijgevolg kunnen we voor elke ADSL-aansluiting maar één provider testen. Vandaar de noodzaak voor een testrobot, breedbandaansluiting en noodvoeding per te testen breedbandprovider. Dat zou budgettair voor ons (Data TestLab) en Clickx niet te verantwoorden zijn en dus kunnen we alleen maar breedbandtesten uitvoeren als de provider – of iemand anders – ervoor betaalt. Bijgevolg gebeuren alle breedbandtesten in samenwerking met de geteste breedbandproviders: zij betalen voor de testen en krijgen van ons alle logs en resultaten in ruil toegestuurd met dien verstande dat ze aanvaarden dat onze testen objectief en neutraal zijn en dat we de bekomen resultaten rapporteren – of die nu goed of slecht zijn.

Contacten
In onze wekelijkse ProviderMonitor voeren we een connectiviteits-, responsiviteits-, surfsnelheids- en downloadsnelheidstest uit van in totaal zeven modemproviders (Belgacom.Net, Planet Internet Freedom Go en Freedom Premium, Skynet ‘Net Comfort,’ Tiscali Free, VT4.net en Wanadoo) en zes breedbandproviders (Planet ADSL One, Skynet ADSL Go, Wanadoo ADSL Up, Tiscali ADSL, XS4All ADSL Go en Telenet Internet). In dit artikel tref je ook nog het modemabonnement Tiscali Complete aan, maar momenteel kunnen we hiervan helaas geen snelheidstesten uitvoeren of tonen, maar daar wordt aan gewerkt.

Testprocedure
Elke test wordt viermaal per dag uitgevoerd: ’s nachts vanaf 2 uur, ’s morgens vanaf 8 uur, ’s middags vanaf 14 uur en ’s avonds vanaf zeven. De breedbandtest loopt elke dag. Voor de modemtesten doen we deze testen niet alle dagen maar vier keer per week: op dinsdag, woensdag, zaterdag en zondag. In totaal moet dus 10*4*4 = 160 keer uitgebeld worden voor een wekelijkse test, als we tenminste van de eerste keer binnenraken. In totaal voeren we de hele testsessie drie keer uit om te proberen bij iedere beurt een correct werkende internetverbinding tot stand te brengen voor elke provider waarbij dat bij de vorige beurt(en) nog niet gelukt was. Na drie rotaties geven we het op: inbelpunten waarbij we dan nog niet zijn binnengeraakt klasseren we dan als onbereikbaar. Mocht bij de modemtest een verbinding wegvallen, dan wordt dat genoteerd en zal de testrobot de verbinding automatisch trachten te herstellen. Bij de breedbandtesten zijn er geen rotaties, maar de testrobots zullen elke verbroken verbinding noteren en dan proberen de internetverbinding automatisch te herstellen.

Modem- en breedbandtestrobots voeren exact dezelfde testprocedure uit, waarbij alleen het aantal te testen sites verschilt. De testprocedure omvat een connectiviteitstest, een responsiviteitstest, een surfsnelheidtest en een dowloadtest. De connectiviteit begint op 100% en vermindert elke keer dat de internetverbinding wegvalt. De robot bepaalt of de verbinding echt weg is door bij een time-out van een bepaalde site eerst contact op te nemen met de hoofddomeinnaamserver rs.internic.net en als dat niet lukt ook met de Belgische domeinnaamserver ns.belnet.be. Lukt dat ook niet, dan zoekt hij uit of het met de eigen ip-adressen van de provider wel werkt. Gaat dat, dan hebben we te maken met een DNS-probleem en zoniet met een echte verbroken internetverbinding. Onbetrouwbare downloads (wegens te weinig binnengekregen), time-outs, DNS-problemen en verbroken internetverbindingen noteren de robots plichtsgetrouw. Alleen de twee laatste gelden als een fout van de provider en betekenen een vermindering van de connectiviteitsscore. Time-outs worden genegeerd en niet zoals vroeger meegerekend omdat ze gewoonlijk niet de fout van de provider zijn maar een probleem ergens hogerop in de routing of met de site zelf weergeven. De responsiviteit meten we met PING. Dat geeft ons voor elke site een responstijd in milliseconden en een eventueel pakketverlies in procent. Dat laatste geeft weer hoeveel procent van de verstuurde pakketten verloren gaat tijdens zo’n testsessie. Het is immers best mogelijk dat de gemiddelde pingtijd op een gegeven moment erg laag ligt, maar als er bijvoorbeeld meer dan 60% pakketverlies optreedt heb je daar niet veel aan. De surfsnelheid meten we door een website te mirroren met behulp van een mirrorprogramma dat heel toepasselijk SSLURP heet. Dat doen we één minuut lang en dan kijken we hoeveel bytes we binnen hebben. Dat geeft ons een http-mirrorsnelheid in B/s en dat noemen we makkelijkshalve een surfsnelheid. We doen ook een downloadtest en daarbij downloaden we een bestand van een ftp-server en kijken hoe lang dat duurde. Dat levert ons dan een ftp-downloadsnelheid in B/s op en dat heet dus kortweg downloadsnelheid. Voor de modemtesten beperken we ons tot zes websites en twee ftp-sites, maar voor de breedbandtesten zijn dat maar liefst vijftig websites en zeven ftp-sites. Veel te veel om hier op te noemen.
Al deze resultaten worden in een mysql-databaseserver gestouwd en daaruit kunnen we dan met behulp van zogenaamde SQL-queries (de internationale standaardondervraagtaal voor databases, SQL staat voor ‘Structured Query Language’ of gestructureerde ondervraagtaal) onze week-, maand- en halfjaaroverzichten opvragen.

Sponzen troef?
Voor het sponzen van bestanden of het surfen naar sites met behoorlijk wat grafische informatie is de snelheid natuurlijk van belang, maar dat is niet het enige. Een provider biedt immers nog andere diensten. Zo interesseert ons wat voor diensten je krijgt voor je geld en hoe de kwaliteit daarvan is; op wat voor ondersteuning je mag rekenen als er iets fout gaat met je aansluiting op het internet; hoe de eigen website of het portaal van de provider eruit ziet en wat daarop aan informatie aangeboden wordt. Onder die diensten verstaan we alles wat je ter beschikking gesteld wordt bij je abonnement, zoals de ruimte die je krijgt voor het aanmaken van je eigen webpagina, of er scripts aanwezig zijn die je kunt gebruiken in je eigen webpagina, of er een locaal softwarearchief (eventueel in de vorm van een mirror) is, of er een chatroom is, of er een spelserver (voor Quake, Unreal of een ander spel) is, of je ook vanuit het buitenland aan lokaal tarief kunt surfen; of er een proxyserver is (dat kan jou als gebruiker tijd en dus geld besparen) en zo meer.

Help!
We onderzoeken ook de bereikbaarheid, functionaliteit en kwaliteit van de helpdesk van iedere provider. Het is een ding om als internetprovider een helpdesk te hebben die heel lange openingsuren heeft, maar hoe werkt ze in de praktijk? Daarom proberen we het ook eens écht. We bellen de helpdesks op en leggen ze heel onschuldig enkele testvragen voor. Neemt men vlug op, is men vriendelijk en weet men de vragen juist te beantwoorden? Elke providerhelpdesk (we hebben per provider het goedkoopste helpdesktelefoonnummer gekozen) werd door ons telefonisch gecontacteerd. We probeerden gedurende een periode van maximaal twee uur om contact te krijgen als de lijn bezet was of als we geen antwoord kregen. Als we na twee uur nog niet binnengeraakt waren, diskwalificeerden we de bewuste helpdesk. Indien contact tot stand kwam, legden we onze testvragen voor. De hulpverlener wordt beoordeeld op contactvaardigheid, algemene houding (of de indruk die we daarvan kregen) en kennis van zaken.
De helpdesk als geheel krijgt punten op beschikbaarheid (en extra punten voor openingsuren buiten de kantooruren of in het weekend), op contactkosten (hoe hoger de telefoonkosten, hoe minder punten), bereikbaarheid (hoe gemakkelijk of moeilijk is het om een mens aan de lijn te krijgen?) en uiteraard of onze testvragen correct beantwoord werden.
De resultaten van al onze noeste arbeid vind je in deze Excel-tabel samengevat. Houd bij het bekijken van de tabel met de helpdeskkwaliteitstestresultaten in gedachten dat die cijfers eigenlijk niet meer dan een momentopname zijn. Hadden we een van de andere medewerkers van de helpdesk aan de lijn gehad, dan was die misschien meer of juist minder kundig geweest en dat had de betrokken helpdesk dan een andere score opgeleverd. De testscores in onze tabel weerspiegelen dus wat wij tijdens onze momentopname tegenkwamen, niet meer en niet minder. Wij hebben er ook begrip voor dat helpdesks waarschijnlijk karrenvrachten helpzoekers aan de lijn krijgen en dat die zo vlug mogelijk allemaal afgehandeld moeten worden. Dat neemt niet weg dat elk van deze klanten recht heeft op een gedegen hulpverlening en die dus ook moet krijgen. Een tip voor sommige helpdeskmedewerkers: het helpt echt om de artikelenreeksen die we enige tijd geleden in Clickx publiceerden over het zelf oplossen van internetproblemen eens grondig door te lezen.

Dit artikel bestaat uit meerdere pagina’s. Klik op de cijfers rechtsonder of rechtsboven om de andere pagina’s op te roepen. Je vindt er de besprekingen van elke provider afzonderlijk. Op de laatste pagina vind je ook onze eindconclusies.
BELGACOM.NET en SKYNET



Belgacom.Net en Skynet vormen uiteraard dezelfde provider. De eerste levert gratis internettoegang en bij de tweede moet je betalen. Zoals je kunt verwachten heeft een gratis account enige nadelen in vergelijking met een betalende. Dat uit zich bijvoorbeeld op het gebied van abonnementsvoorwaarden en -diensten, meegeleverde extra’s en beschikbare hulp. De website van Belgacom.Net en Skynet is een echt internetportaal en hoewel het om hetzelfde portaal gaat, krijg je toch net iets anders te zien als je naar Belgacom.Net surft dan wel als je Skynet bezoekt. Allerlei interessante dingen zijn slechts één klik ver. Voor modemgebruikers biedt Skynet als een groot pluspunt dat hun inbelpunten altijd de allerlaatste nieuwe technieken ondersteunen. Zo biedt Skynet al een tijdje V.92-toegang. Uiteraard kun je er ook terecht voor ADSL. We horen vooral veel geklaag over Skynet, maar onze testen laten zien dat dat zeker niet terecht is. Skynet ADSL levert goede prestaties en kent weinig uitval (al doet XS4All dat nog beter). Skynet heeft het meest indrukwekkende locale software-archief van allemaal. Het heeft een mirror voor diverse bekende software-archieven.
De helpdesk van Skynet laat je eerst via eenvoudige menu’s kiezen wat voor soort hulp je nodig hebt, maar eindigt dan met een korte omschrijving van drie problemen waartussen je zogezegd moet kiezen zonder te zeggen dat je ook gewoon kunt wachten als je een andere vraag hebt. Na een minuut of twee hadden we een mens aan de lijn die zich weliswaar voorstelde, maar waarvan de naam eigenlijk onverstaanbaar was hoewel we het lieten herhalen. Het klonk als ‘Dorus’, maar het kan dus best anders geweest zijn. In elk geval maakte deze hulpverlener een kordate indruk. Van het veranderen van het logo of de titelbalk van IE had hij nog nooit gehoord en kon er dus ook geen oplossing voor bieden. De vraag over het navigatiegeluid kostte weinig moeite: hij dacht eerst aan de multimedia-instelling in de internet opties van IE, maar realiseerde zich zelf dat dit alle geluid uitschakelt en zei toen dat we het aanklikgeluid van een link in de geluidsinstellingen van Windows zelf in het configuratiescherm konden uitschakelen, wat volledig correct is. Op testvraag 4 (IE sneller maken) werd enigszins verrast gereageerd: onze hulpverlener beweerde met grote stelligheid dat de browser helemaal niks te maken had met hoe snel je een website kunt binnenhalen, dat ligt puur aan de website zelf. We kunnen alleen maar aannemen dat Dorus (of hoe hij ook heet) nooit een andere browser dan IE uitgeprobeerd heeft, want dan zou hij gezien hebben dat er wel degelijk snelheidsverschillen waarneembaar zijn tussen IE, Netscape, Mozilla en Opera. Zelfs na onze tip dat we ‘ergens’ gelezen hadden dat het iets te maken had met het aantal gelijktijdige connecties dat IE kan openen met een server, wuifde hij elke veronderstelling dat de browser de surfsnelheid kan beïnvloeden zelfzeker weg. Ook bij de laatste testvraag ging de Skynet hulpverlener de mist in. Hij had er nog nooit van gehoord dat na een upgrade QuickTime en andere plugins niet meer werken en claimde dan ook dat we gewoon die plugins moesten herinstalleren en dan zou het zeker moeten werken. Zo simpel is het natuurlijk niet als Microsoft de plugin-support er gewoon uitgehaald heeft!

PLANET INTERNET

Planet Internet heeft een en ander over en andere boeg gegooid. De telefoonfacturatie voor internetgebruik doen ze nu zelf en wel goedkoper dan Belgacom. Dat gaat via die nieuwe Freedom-abonnementen. We hebben dat zelf uitgetest en het is inderdaad goedkoper, maar we stelden vast dat het Tiscali Complete abonnement nóg een stuk goedkoper is. Planet Internet vangt je telefoons op doordat je naar een voorkeuzenummer 1525 moet bellen, maar Tiscali kan dat zonder een dergelijk voorkeuzenummer. In elk geval krijg je vooral bij het betalende abonnement Freedom Premium behoorlijk wat waar voor je geld en ook de modemwerksnelheid blijkt goed mee te vallen. Overigens ondersteunen de inbelpunten van Planet nu V.92. Voor het ADSL-abonnement zijn de voorwaarden ook erg aantrekkelijk, al moeten ze daar Wanadoo duidelijk laten voorgaan. Qua prestaties valt het goed mee, al moet Planet daar zowel Wanadoo als Skynet voor laten gaan.
Het Nederlandse moederbedrijf KPN wil zich naar eigen zeggen niet meer als mediabedrijf maar als pure internetprovider profileren en dat had nare gevolgen voor de portaalsite van Planet Internet, die sterk is ingekrompen. De site is nog steeds aantrekkelijk als startpunt, maar waar vroeger echte originele inhoud te vinden was, klik je nu voornamelijk op links naar andere sites. Dat moet een opluchting zijn voor MSN België, want zoals we uit betrouwbare bron vernamen beschouwde MSN het portaal van Planet als hun grootste concurrent. MSN lijkt het rijk in België nu grotendeels voor zich te hebben.
Voor de helpdesk van Planet Internet bel je een gewoon telefoonnummer als je een ADSL-abonnement hebt en een 0902-nummer (74 eurocent per minuut) als je een modemabonnement hebt – tenzij je een ‘support subscription’ van 5 euro per maand genomen hebt, dan mag het weer via het gewone nummer. In elk geval noteert iemand eerst je probleem en dan belt een technische medewerker je terug voor de juiste hulp. Dat is een interessante aanpak omdat deze tweetrapsmethode vermijdt dat klanten aan de telefoon moeten wachten op helpdeskmedewerkers.
Omdat wij deze keer geen echt probleem voorlegden maar alleen enkele vragen hadden, werd het tweetrapssysteem niet gebruikt door de helpdesk Planet Internet. We belden naar het gewone telefoonnummer en kregen na vijf minuten muziek Tom aan de lijn. Die had nog nooit gehoord van het veranderen van het logo of de titelbalk van IE (testvraag 1) en kon ons daarmee dus niet helpen. Ook het tweede probleem (navigatiegeluid) kwam hem niet bekend voor, maar na wat zoeken en uitproberen op zijn eigen computer vond Tom de oplossing toch. Testvraag 3 met de veranderde startpagina was een makkie, maar van IE versnellen (testvraag 4) had hij ook nog nooit gehoord. En tips in verband met het Register mocht hij niet geven, vertelde Tom. Ook voor testvraag 5 (plugins werken niet meer na upgrade) kregen we geen oplossing: Tom wist duidelijk niet dat Microsoft gewoon beslist had dat niet meer te ondersteunen, maar suggereerde wel om eens te zoeken op de website van Microsoft. Interessant om te weten: hoewel we dus belden naar het gewone telefoonnummer (met zonaal tarief), werd ons nooit naar onze naam of Planet Internet login-id gevraagd. De vraag rijst dan ook waarom iemand dan nog naar het duurdere 0902-nummer zou bellen?

TELENET

We testen Telenet alleen maar voor zijn kabelinternetaanbieding. En daarmee laat deze provider iedereen ver achter zich. Niet alleen halen ze de hoogste snelheid van allemaal (inclusief ADSL), je krijgt ook een flink pak extra’s. De hulpfaciliteiten zijn indrukwekkend: de medewerkers van Telenet helpen je zo maar even zestien uur per dag (en negen uur lang in het weekend, ook op zondag!). Helaas is die hulp niet gratis: tenzij je kabelmodem de geest gegeven heeft, kom je terecht op een duur 0900-nummer tegen 45 eurocent per minuut. Daar hebben we natuurlijk rekening mee gehouden in de berekening van de scores, maar het had nauwelijks invloed op het eindresultaat van Telenet. Toegegeven, we hebben geen testrobots over heel Vlaanderen staan en weten dus niet hoe Telenet elders presteert. Wij testen echter twee drukke steden (Hasselt en Antwerpen) en nemen vaak steekproeven op tal van andere locaties (waaronder Oud-Turnhout, Turnhout, As, Lanaken en Zepperen). Op al deze locaties stellen we hetzelfde vast qua werksnelheid en connectiviteit. Wat ons betreft is Telenet is de topkeuze, op voorwaarde natuurlijk dat tenminste een kabelaansluiting kunt krijgen. Vooral de downloadsnelheden zijn indrukwekkend, met maxima van meer dan 600 KB/s! Leuk om weten: Telenet houdt regelmatig acties waarbij nieuwe abonnees wat geld kunnen besparen. Zo krijg je bijvoorbeeld soms de installatie volledig gratis (normaal 40 euro), of hoef je de eerste twee maanden geen abonnement te betalen (normaal 41,95 euro per maand). Het kan de moeite zijn om een dergelijk actie af te wachten.
Telenet installeert tegenwoordig een nieuw type kabelmodem, het zogenaamde Docsys-type (vroeger gebruikte men een CDLP-type kabelmodem). Wij kregen heel wat klachten binnen van Telenet-abonnees dat de Docsys-modems kennelijk allemaal gekapt worden op 4 Mbit/s (tegenover vroeger onbeperkt of de volle 10 Mbit/s Ethernet bandbreedte). Wij konden dat echter zelf niet nagaan omdat er nog geen Docsys-modems in de test zitten. Als het waar is, zou dat de hoge snelheidsscores van Telenet geweld aandoen. Langs de andere kant is 4 Mbit/s natuurlijk nog altijd een flink stuk sneller dan ADSL, maar het geeft toch te denken dat Telenet je steeds meer laat betalen (het abonnement is namelijk duurder geworden) voor steeds minder waar. We hebben bijgevolg Telenet gevraagd om een bevestiging of ontkenning. Het antwoord liet een paar dagen op zich wachten, maar uiteindelijk liet Telenet ons weten dat er gedurende de maand mei een experimentele 4 Mbit/s-begrenzing van de Docsys-modems gelopen heeft, maar dat haar directie beslist heeft dat de voordelen van een dergelijke begrenzing voor Telenet niet opwogen tegen de nadelen. Tegen de tijd dat je dit leest, zou de begrenzing dus weer ongedaan gemaakt moeten zijn en kun je weer op volle snelheid surfen. Telenet gaf in diezelfde e-mail overigens ook toe dat de huidige implementatie van het Docsys-protocol sowieso langzamer werkt dan het CDLP-protocol, maar de provider hoopt dat te verbeteren tegen de volgende versie van die Docsys-modemfirmware. In het licht van dit alles zijn we uiteraard van plan om zo snel mogelijk Docsys-testlocaties in de ProviderMonitor op te nemen, want dat zou de resultaten wel eens (negatief) kunnen beïnvloeden.
Voor de helpdesk van Telenet kun je alleen naar een gratis nummer bellen als je kabelmodem niet werkt, anders moet je naar een duur 0900-nummer bellen. Enigszins tot onze verrassing werd er meteen na de eerste beltoon opgenomen en kregen we ene zekere Steven aan de lijn. Hoewel hij vriendelijk was en al onze vragen trachtte te beantwoorden, hadden we toch sterk de indruk dat hij zo snel mogelijk van ons af wou. Over de laatste twee vragen fietste hij namelijk heen zonder er veel over na te denken. Met als gevolg dat het antwoord volkomen fout was, ondanks zijn stellige bewering dat het “daar wel aan zou liggen”. Hij beweerde namelijk dat we testvragen 4 en 5 (IE sneller maken en na upgrade IE werken QT en andere plugins niet meer) konden oplossen door de proxyinstellingen te veranderen: in plaats van het configuratiescript eens rechtstreeks de server opgeven, bijvoorbeeld. Nee dus. Testvraag 3 over de startpagina was natuurlijk een makkelijke, maar dat kon kennelijk niet gezegd worden over testvraag 2 (navigatiegeluid): Steven vroeg hulp bij een collega en kwam even later terug met de multimedia-instelling in de geavanceerde opties van IE, maar daar schakel je alle geluid van de browser mee uit en niet alleen dat van de navigatie. Na een tip van ons dat het geluid ook optrad bij klikken op desktoplinks, verwees Steven naar de geluidsinstellingen in het configuratiescherm, al wist hij niet waar we precies moesten zoeken daarin. De testvraag over een gewijzigd logo en titelbalk van IE kon Steven ook niet beantwoorden: hij zei zelfs letterlijk dat hij nog nooit van zoiets gehoord had. Al bij al een enigszins teleurstellend optreden van een Telenet hulpverlener.

TISCALI

De Italiaanse groep Tiscali maakt het ons moeilijk. Zij hebben namelijk World Online overgenomen (inclusief het vroeger al door World Online overgenomen Village UUnet), en onlangs ook Yucom. Ondertussen is Tiscali klaar met het integreren van al deze overnames onder één noemer. Overnemer Tiscali (of TiscaliNet) is van oorsprong zelf ook een aanbieder van alleen gratis abonnementen, maar met de overname van World Online is dat aanbod wat uitgebreid. Je kunt nu meerdere soorten betalende accounts en een ADSL-abonnement krijgen. De hulpvoorzieningen zijn wat aan de magere kant en dat maakt hen iets minder geschikt voor beginnelingen. Ook bij de abonnementsfaciliteiten word je maar middelmatig verwend. Het ADSL-aanbod blijkt zeker niet slecht te scoren voor surfers, maar voor andere doeleinden heeft Tiscali wat steken laten vallen. Het betalende modemabonnement Tiscali Complete zit niet in de ProviderMonitor, maar het verdient een pluim omdat de werkingskosten het laagst van allemaal liggen. Je telefoonkosten voor de internetverbinding worden namelijk verrekend door Tiscali en niet door Belgacom en dat blijkt een heel goede zaak te zijn: op maandbasis levert dit de laagste werkingskosten op die we tot dusver zagen. We zijn eigenlijk verrast dat Tiscali er niet meer reclame mee maakt.

Naar de helpdesk van Tiscali kun je tegen zonaal tarief (of voor het gratis abonnement een 0903-nummer) telefoneren en ook hier krijg je een menu waaruit je moet kiezen: 1 voor problemen met ADSL en 2 voor problemen met een ander betalend abonnement (wij hadden het 02-nummer van Tiscali gekozen). Je kunt ook gewoon wachten en dan krijg je uiteindelijk wel een medewerker aan de lijn. In ons geval was dat een Franstalige die ons laconiek meedeelde in erg rad Frans dat alle Nederlandstalige medewerkers bezet waren en dat we binnen tien minuten nog eens moesten proberen, waarna hij de verbinding verbrak. Toen we later terugbelden, kregen we een vrouwelijke hulpverlener genaamd Diane aan de lijn. Zij was heel erg onzeker en ging herhaaldelijk aan collega’s om raad vragen. Ze was wel erg vriendelijk en deed alle mogelijke moeite om onze vragen te beantwoorden, al lukte dat niet altijd. Ze had nog nooit gehoord dat het logo van IE veranderd kon worden, IE sneller maken ging volgens haar ook niet en dat de plugins niet werkten moest volgens haar een fout van Microsoft zijn als herinstalleren van die plugins niet hielp. Dat is wat je noemt een “wild guess”, maar wel correct. Zonder de bijbehorende verklaring levert dat echter maar één punt op. De vragen in verband met het navigatiegeluid en de startpagina wist ze wel correct te beantwoorden. Voor de vragen die ze niet kon beantwoorden adviseerde ze ons wel enige schermafdrukken aan een speciaal mailadres op te sturen waar een meer gespecialiseerd iemand zich erover kon buigen.

VT4.NET

De televisiezender VT4 biedt via UUnet gratis internet aan. Kennelijk is dat voornamelijk voor de naamsbekendheid bedoeld, want je krijgt niet veel bij het abonnement. Er is zo weinig hulp beschikbaar dat VT4.net de laagste hulpscore behaalde. Op het gebied van abonnementsvoorwaarden krijg je ook al niet veel. De snelheid valt wel mee, maar alles in aanmerking genomen vind je elders veel meer waar voor je geld. VT4.Net haalt de allerlaagste score voor beginners, dus zowel zij als de meer gevorderde gebruikers kijken beter naar wat anders uit.
De helpdesk van VT4.net was vorig jaar nog alleen te bereiken via een duur 0903-nummer, maar dit jaar is een goedkoop 070-nummer van toepassing. De eerste keer dat we belden werd er gewoon niet opgenomen, maar een paar uur later werkte het wel en kregen we Muriel aan de lijn. Zij had vanaf de eerste vraag al door dat ze ons niet zou kunnen helpen en stelde dus voor dat een technicus ons zou terugbellen. Als enige in heel de helpdesktest vroeg Muriel om onze gebruikersidentificatie, bij alle andere providers vroeg men daar dus niet naar. Een half uurtje later werden we teruggebeld door een zekere Johan. Die maakte een heel goede indruk, ondanks het feit dat hij enkele vragen niet kon beantwoorden. Zo had hij geen idee hoe het logo en de titelbalk van IE hersteld konden worden na wijziging en ook van het versnellen van IE door het aantal simultane connecties uit te breiden kende hij niet. Dat kunnen we nog vergeven, aangezien VT4.net immers geen breedbandverbindingen ondersteunt. De vragen in verband met het navigatiegeluid en de startpagina werden goed opgelost, al kon hij voor het geluid niet de heel exact juiste informatie geven maar gaf hij wel aan waar we het moesten zoeken. De moeilijkste vraag is de laatste en daar kwam Johan enigszins tot onze verrassing (niemand van de andere helpdesks kwam zelfs maar in de buurt) heel dicht bij de oplossing. Hij wist dat Microsoft en Apple elkaar niet lusten in verband met QuickTime, maar dacht dat het volledig verwijderen en dan weer herinstalleren van de software soelaas moest brengen. Dat is niet zo, maar omdat hij de website van Apple vernoemde en het herladen van de software van daar wél werkt, gaven we hem drie punten op deze vraag.

WANADOO

We moeten zeggen dat we erg in de wolken zijn over Wanadoo. Hun ADSL-aanbod scoort erg goed, zowel qua prestaties als in de andere parameters. Als modemprovider scoren ze iets minder. We zien Wanadoo dus vooral zitten als een uitstekende keuze voor ADSL-toegang, vooral voor beginners en gamers (hoewel Wanadoo helaas geen eigen gameservers heeft draaien).
Voor de helpdesk moet je bij Wanadoo voor het gratis abonnement bellen naar een duur 0903-nummer. Heb je een ADSL-abonnement, dan kun je bellen naar een 070-nummer tegen een veel goedkoper tarief. Een automaat neemt onmiddellijk op en via menu’s stuurt hij je naar waar je wezen moet. Daarna krijgen we vrijwel meteen een zekere Jo aan de lijn. Deze bleek het compleet in Keulen te horen donderen, want bij geen van onze testvragen wist hij waar het over ging: meestal zei hij ronduit dat hij er nog nooit van gehoord had en geen idee had hoe het probleem opgelost moest worden. Alleen bij de derde testvraag over de gewijzigde startpagina gaf Jo meteen het goede antwoord. Het was dan natuurlijk ook wel een makkelijke die letterlijk iedere helpdeskmedewerker correct beantwoordde.

XS4ALL

XS4All is in ons land nog niet zo bekend. Als je echter denkt dat ze pas komen kijken, ben je mis. Het is een provider van Nederlandse oorsprong. Ondertussen maakt de Belgische vestiging geen deel meer uit van het Nederlandse XS4All (een volle dochter van KPN) en staat op eigen benen. Hoewel ze in Nederland bij de grotere jongens horen, is dat in België niet zo. Klein maar fijn schijnt alleszins het motto te zijn van XS4All België. Volgens onze metingen haal je de hoogste doorvoersnelheden met hun ADSL-aanbod, maar helaas scoren ze niet zo goed op de andere parameters van de test. De abonnementsvoorwaarden kunnen er mee door en zijn zelfs iets beter dan die van bijvoorbeeld Tiscali ADSL, maar de helpdesk is slechts redelijk beperkt telefonisch bereikbaar en de website is geen portaal, wat betekent dat je die niet kunt gebruiken als een uitgangspunt bij het surfen. Ze hebben wel een vrij goed uitgebouwde hulpsectie, dus als je op zoek bent naar technische info vind je dat vrij makkelijk. Als je alleen maar geïnteresseerd bent in rauwe prestaties, is XS4All een goede keuze. Ligt je interesse breder dan dat, dan kijk je misschien beter elders.

Bij XS4All draai je een gewoon telefoonnummer voor de helpdesk. Wij werden op een minuutje muziek getracteerd voordat we een hulpverlener aan de lijn kregen. Deze heette Rudi. Hoewel hij naar eigen zeggen “geen Internet Explorer draaide” (wat dan wel?), wist hij meestal wel in welke richting hij het antwoord moest zoeken, ook al had hij nog nooit gehoord van het probleem. Zo wist hij dat je logo en titelbalk van IE in het register kunt instellen (dat levert 3 punten op), kon hij voor me opzoeken waar je het navigatiegeluid kunt aan- of uitzetten en wist hij zelfs dat er ook registerinstellingen in verband met het aantal gelijktijdige connecties in IE bestaan (al kon hij die niet noemen). Hij verwees ons zelfs naar de site www.dslreports.com, waar altijd wel interessante tips te vinden zijn voor breedbandoptimalisaties. Alleen voor de slotvraag over de ondersteuning van plugins in IE 5.5 SP2 en hoger had Rudi geen idee. Al bij al een van de meest kundige helpdeskmedewerkers die we voor deze test aan de lijn hadden. XS4All mag Rudi wat ons betreft een pluim geven.