Op het web zijn haast en spoed zelden goed

2
162
Op zijn eigen blog neemt Telenet negatieve tweets en Facebook-berichten automatisch op. Goed, die zijn vluchtig, maar niet meer als je ze ook nog in een pdf vastzet. Een voorbeeld van hoe een groot bedrijf zich laat vangen aan ondoordacht gebruik van sociale media. Snelheid is niet altijd een zegen.

Het is natuurlijk lachen geblazen, en dat doen we vaak graag een ander fouten maakt. Je kan er alvast uit leren dat user generated content automatisch in sitepagina’s laten lopen, zijn gevaren inhoudt.

In dit geval presenteert de blog van Telenet een overzicht van de sociale media in België in 2011. Een verdienstelijk overzicht zelfs, best nuttig. Er wordt met een grote infographic gewerkt (nieuwste trend, niet altijd leesbaar, maar een mens moet mee met zijn tijd, toch?) en die wordt ook aangeboden in een pdf, zodat je hem kan opslaan voor latere referentie.

Alleen, de pdf is een kopie van de blogpagina op een bepaald moment, en op dat moment stond er op Twitter dit te lezen (rechter kolom) over Telenet, en dus ook in de automatische Twitterfeed in de blogpagina:

Twitter Telenet infographic

Twee negatieve tweets van ontevreden klanten, beiden met een hoog aantal volgers (klik op de afbeelding om ze te vergroten).

En er staan er nog een paar andere bij over een storing in het tv-net op dat ogenblik, weliswaar ook een tweet en een Facebook-posting van Telenet zelf dat er aan het probleem wordt gewerkt. Het effect is wel dat Telenet zich ongegeneerd “ordinaire boeven” laat noemen in een eigen pdf-document.

Bedrijven en organisaties moeten de negatieve berichten van klanten niet onder de mat vegen, zeker niet. Twitter en Facebook zijn excellente middelen gebleken om snel te kunnen inspelen op ontevreden klanten. Het blijkt zelfs dat je op die manier negatieve klanten weer tot positieve ambassadeurs kan omturnen.

Maar als je documenten publiceert die bedoeld zijn voor een langere levensduur dan de vergankelijkheid van een tweet, kijk dan tenminste uit.

Bij schrijven voor het web is het uitermate belangrijk even de tijd te nemen om wat je schrijft op inhoud, vorm en taal na te kijken voor je op de ‘publish’-knop drukt. Laat het ook door een collega nalezen – we zien onze eigen fouten zo moeilijk. Laat je op het web zeker niet verleiden door de snelheid. Traagheid waar het moet is een goede deugd in een snel medium.

Foto van Telenet
Website: Visit Website
Categorieën: Producenten
Naar begin pagina.

Over Toon Lowette
De internetgebruiker is niet koning, hij is dictator. Online diensten zijn succesvol als ze zich ondubbelzinnig richten op de taak waarmee de bezoeker naar een site gaat. Sinds 1982 is Toon Lowette ondubbelzinnig bezig met nuttigheid en taakgerichtheid in online diensten, als consultant en als uitgever.

Volg de commentaren van Toon Lowette
Volg Toon Lowette op Twitter

Vorig artikelPowerline adapters in mini-uitvoering van D-Link
Volgend artikelMio navigatiesystemen specifiek voor fietsers

2 REACTIES

  1. Haast en spoed is zelden goed hé. Je zit af te geven op iemand terwijl je zelf eigenlijk het concept van die pdf nog niet had gelezen.

  2. Beste Toon, bedankt voor je feedback. Toch nog een woordje uitleg.
    Dit overzicht is een samenvatting van a) de belangrijkste gebeurtenissen op basis van positieve en negatieve conversaties én b) een bewust gekozen selectie van klantentweets over Telenet. Hiermee willen we onze openheid en transparantie aantonen én dat we luisteren naar onze klanten en hen niet vergeten. Zo dagen we onszelf uit om die klantenbevindingen mee te nemen, elke dag opnieuw.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Schrijf je reactie!
Vul hier je naam in

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.