Telenet herwint zijn troon!

Data TestLab voert al meerdere jaren een een voortdurende test uit van de belangrijkste internetaanbieders in Vlaanderen. Elke twee weken vind je daarvan een overzicht in Clickx Magazine (de links in dit artikel openen een nieuw venster). Om het half jaar doen we nog iets meer en testen we behalve de snelheid ook nog de bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en bruikbaarheid van allerlei diensten. In alfabetische volgorde gaat het om de volgende acht internetabonnementen voor modemtoegang: Belgacom.Net en Belgacom Skynet, Planet Internet Freedom Go en Premium, Tiscali Free en Complete, VT4.net en Wanadoo. Daarnaast gooien we acht breedbandabonnementen in de arena: Belgacom Skynet ADSL Go, Planet Internet ADSL One en Mega, Tiscali ADSL, Wanadoo ADSL Up, XS4All ADSL Go en ADSL Rocket plus Telenet via de teledistributiekabel.

Dit artikel bestaat uit meerdere pagina’s. Klik op de cijfers rechtsonder of
rechtsboven om de andere pagina’s op te roepen. Je vindt er de besprekingen van
elke provider afzonderlijk. Op de laatste pagina vind je ook onze
eindconclusies.

Dit is de laatste keer dat Wanadoo in de test zit,
aangezien deze provider ondertussen overgenomen werd door Tiscali. Je kunt
momenteel al geen Wanadoo abonnement meer afsluiten, je krijgt er dan een van
Tiscali. Van de acht modemabonnementen geven er vijf je gratis toegang:
Belgacom.Net, Planet Internet Freedom Go, Tiscali Free, VT4.Net en Wanadoo. In
onze test zitten ook drie modemabonnementen waarvoor je een abonnement moet
betalen: Belgacom Skynet Net Comfort, Planet Internet Freedom Premium en Tiscali
Complete.
Daarnaast testen we acht breedbandabonnementen: Telenet Internet
met toegang via de telekabel en zeven ADSL-abonnementen van vijf providers
(Belgacom Skynet, Planet Internet, Tiscali, Wanadoo en XS4All). Voor breedband
moet je in alle gevallen een abonnement betalen. We testen alle belangrijke
internetaanbieders die zich richten op de particuliere markt. Er zijn nog andere
bekende providers zoals Cable & Wireless, Easynet, KPN en UUnet, maar deze
richten zich voornamelijk op bedrijven en horen daarom niet thuis in deze
test.
Voor de snelheidsresultaten van deze halfjaarlijkse test gebruiken we
zoals altijd de testresultaten van het voorbije half jaar zoals die in onze
database opgeslagen zitten. De details over wat en hoe we testen kun je vinden
in de anders gekleurde tekstkaders van dit artikel en op de ProviderMonitor-website.

Hoe de test
gebeurt
Uiteraard hebben we net als altijd getracht de test zo eerlijk
mogelijk te laten verlopen en met telkens dezelfde testparameters. Dat wil
zeggen: iedere keer dezelfde hardware en dezelfde testsoftware. We hebben twee
soorten testrobots: een soort voor modemtesten en een tweede soort voor
breedbandtesten. Een modemtestrobot bestaat uit een IBM Personal Computer 330 op
basis van een Pentium/166 met 64 MiB RAM en met een IDE harde schijf van 20 GB;
een breedbandtestrobot is een Intel of AMD processor van 700 MHz of beter met
128 MiB RAM en een 10 of 20 GB IDE-schijf. Voor de modemtesten gebruiken we twee
V.92 External Serial modems van Creative.
De breedbandtesten stellen ons voor
een technisch probleem, want dat vereist per te testen provider een testrobot
met breedbandaansluiting en een noodvoeding. De testen die we uitvoeren zijn
immers zo uitgebreid dat ze van twee tot vier uur aan een stuk per keer kunnen
duren. Bijgevolg kunnen we voor elke ADSL-aansluiting maar één provider testen.
Vandaar de noodzaak voor een testrobot, breedbandaansluiting en noodvoeding per
te testen breedbandprovider. Om budgettaire redenen gebeuren alle
breedbandtesten in samenwerking met de geteste breedbandproviders. De providers
abonneren zich op de logs en de resultaten van de ProviderMonitor en krijgen
gedetailleerde testresultaten over de werking van hun netwerk. Wij rapporteren
de cijfers hier overigens of die nu goed of slecht zijn voor de betrokken
provider: de neutraliteit en de objectiviteit van de test komt daardoor niet in
het gedrang. In het kader van de ProviderMonitor voeren we dagelijks
connectiviteits-, responsiviteits-, surfsnelheids- en downloadsnelheidstests uit
op de genoemde providers. De details van hoe de test precies werkt kun je
nalezen op www.ProviderMonitor.be.
Alle resultaten worden in een
mysql-databaseserver gestouwd en daaruit kunnen we dan met behulp van zogenaamde
SQL-queries (de internationale standaardondervraagtaal voor databases, SQL staat
voor ‘Structured Query Language’ of gestructureerde ondervraagtaal) onze week-,
maand- en halfjaaroverzichten opvragen. De resultaten voor het afgelopen
halfjaar vind je in de tabellen samengevat, die je onderaan deze pagina
vindt.

Sponzen troef?
Voor het sponzen van bestanden of het
surfen naar sites met behoorlijk wat grafische informatie is de snelheid
natuurlijk van belang, maar dat is niet het enige. In de halfjaarlijkse test
houden we daarom ook rekening met andere factoren dan alleen de snelheid om een
“beste” provider te vinden. Een provider biedt zijn abonnees bijvoorbeeld
allerlei diensten. Ons interesseert wat voor diensten je krijgt voor je geld en
hoe de kwaliteit daarvan is. We willen ook graag weten op wat voor ondersteuning
je mag rekenen als er iets fout gaat met je aansluiting op het internet. Verder
bekijken we hoe de eigen website of het portaal van de provider eruit ziet en
wat daarop aan informatie aangeboden wordt.
Onder diensten verstaan we alles
wat je ter beschikking gesteld wordt bij je abonnement. We houden rekening met
de ruimte die je krijgt voor het aanmaken van je eigen webpagina. We gaan ook na
of er scripts aanwezig zijn die je kunt gebruiken in je eigen webpagina. Verder
bekijken we of er een lokaal softwarearchief (eventueel in de vorm van een
mirror) is, en of er een eigen nieuwsserver met alle mogelijke nieuwsgroepen is.
Heeft de provider een chatroom? Is er een spelserver (voor Quake, Unreal of een
ander spel) voor abonnees? Kun je ook vanuit het buitenland aan lokaal tarief
surfen? Heeft de provider een proxyserver (dat kan jou als gebruiker tijd en dus
geld besparen)?

Help!
Heel belangrijk zijn de bereikbaarheid,
functionaliteit en kwaliteit van de helpdesk van iedere provider. Het is één
ding om als internetprovider een helpdesk te hebben die heel lange openingsuren
heeft, maar hoe werkt ze in de praktijk? Daarom proberen we het één keer per
jaar ook eens écht via een steekproef. We bellen de helpdesks op en leggen ze
enkele testvragen voor, zonder bekend te maken dat het om een test gaat. Neemt
men vlug op, is men vriendelijk en weet men de vragen juist te beantwoorden?
Elke providerhelpdesk (we hebben per provider het goedkoopste
helpdesktelefoonnummer gekozen) werd door ons telefonisch gecontacteerd. We
probeerden gedurende een periode van maximaal twee uur om contact te krijgen als
de lijn bezet was of als we geen antwoord kregen. Als we na twee uur nog niet
binnengeraakt waren, diskwalificeerden we de bewuste helpdesk. Indien contact
tot stand kwam, legden we onze testvragen voor.
We beoordelen de
helpdeskmedewerker op contactvaardigheid, algemene houding (of de indruk die we
daarvan kregen) en kennis van zaken. De helpdesk als geheel krijgt punten op
beschikbaarheid (en extra punten voor openingsuren buiten de kantooruren of in
het weekend), op contactkosten (hoe hoger de telefoonkosten, hoe minder punten),
bereikbaarheid (hoe makkelijk of moeilijk is het om een mens aan de lijn te
krijgen?) en uiteraard of onze testvragen correct beantwoord werden.
Houd bij
het bekijken van de tabel met de helpdeskkwaliteitstestresultaten in gedachten
dat die cijfers eigenlijk niet meer dan een momentopname zijn. Hadden we een van
de andere medewerkers van de helpdesk aan de lijn gehad, dan was die misschien
meer of juist minder kundig geweest en dat had de betrokken helpdesk dan een
andere score opgeleverd. De testscores in onze tabel weerspiegelen dus wat wij
tijdens onze momentopname tegenkwamen, niet meer en niet minder. Wij hebben er
ook begrip voor dat helpdesks waarschijnlijk karrenvrachten hulpzoekers aan de
lijn krijgen en dat die zo vlug mogelijk allemaal afgehandeld moeten worden. Dat
neemt niet weg dat elk van deze klanten recht heeft op een gedegen hulpverlening
en die dus ook moet krijgen. Met mijn hartelijke dank aan Tom Van Schaijk, die
dit jaar de rol van argeloos slachtoffer vertolkte en de helpdesks
opbelde.

Rekeningsurfen
De laatste tijd is er weer redelijk wat
te lezen in de pers over een nieuwe prijzenpolitiek die diverse providers
overwegen. Het probleem is dat de providers klagen dat ze geen of nauwelijks
winst kunnen maken omdat hun netwerk overbelast wordt door allerlei sponzende
gebruikers en dat ongeacht de bijkomende investeringen die de providers doen om
hun netwerk te versnellen. Daar zit wat in. Sponzen zijn gebruikers die niets
anders doen dan bestanden uitwisselen: ofwel zitten ze enorme bestanden te
downloaden, ofwel wisselen ze die uit met andere gebruikers via
bestandsdelingsapplicaties zoals Kazaa. Volgens de providers zelf en andere
bronnen zijn ongeveer 20% van de gebruikers sponzen: de andere 80% gebruiken het
netwerk van hun provider op een normale manier en bereiken zelden of nooit hun
downloadlimiet. Het probleem is dus dat deze sponzen het hele netwerk van een
provider vertragen en daar hebben dus ook de genoemde doorsneegebruikers last
van. Als een provider dan investeert om zijn netwerk te versnellen, wordt die
extra capaciteit binnen de kortste keren opnieuw opgevuld doorΣ juist ja, de
sponzen. Vandaar dat heel wat providers nu hardop nadenken over een andere
prijzenpolitiek voor breedbandabonnementen. Men denkt dan het meest in de
richting van een tarifering die rekening houdt met de mate waarin een gebruiker
het netwerk van een provider belast. Hoe meer je het netwerk belast, hoe duurder
je internetabonnement zal worden. Een soort rekeningsurfen, zeg maar. Zoals te
voorspellen was, heeft dit soort gedachten voor heel wat vuurwerk gezorgd bij de
breedbandgebruikers. Tenminste: bij hen die veel bandbreedte gebruiken, want van
de rest hoor je niks. Wat ons betreft: wij geven de providers deze keer groot
gelijk. Het is oneerlijk dat normale gebruikers moeten meebetalen voor het
sponsgedrag van anderen. En het kan ook niet de bedoeling zijn dat providers
zitten te investeren puur om sponzen te plezieren. We zijn er dus voorstander
van dat providers een basisdienst voor een basisbedrag ter beschikking stellen,
en dat als je meer wil, je ook meer moet betalen.

Limieten
Maar
dan graag wel alle andere limieten weg! Deze laatste opmerking gaat vooral over
Telenet. In plaats van gebruikers voortdurend te willen beperken in wat ze
kunnen doen, laat ze de volledige vrijheid maar reken gewoon extra aan voor
extra netwerkbelasting. Zo zou je kunnen toestaan dat breedbandabonnees hun
verbinding in een netwerk mogen delen: zolang ze niet meer verbruiken, kost hen
dat niets extra. Komen ze qua verbruik in een hogere categorie terecht, dan
wordt het abonnement duurder. Zo kan iedereen zelf beslissen wat hij of zij
bereid is te betalen voor welke diensten en wordt toch niemand beperkt in wat
hij of zij kan doen op het internet.

De details van deze test vind je
in deze Excel-tabel. We bewaarden ze in een formaat dat je op
zowat elke computer zou moeten kunnen openen. Lukt het openen niet, klik dan
rechts op de link en kies “bewaren als” om de tabel op je harde schijf te
bewaren. Probeer ze dan te openen in je rekenbladprogramma. Het rekenblad bevat
meerdere tabbladen die je opent door te klikken op de tabs “Info”, “Scores” etc.
onderaan.
De samenvattende scoretabel bewaarden we ook nog in dit pdf-bestand

Dit artikel bestaat uit meerdere
pagina’s. Klik op de cijfers rechtsonder of rechtsboven om de andere pagina’s op
te roepen. Je vindt er de besprekingen van elke provider afzonderlijk. Op de
laatste pagina vind je ook onze eindconclusies.
BELGACOM.NET en
BELGACOM SKYNET

Belgacom.Net en Belgacom Skynet vormen eenzelfde provider. De eerste dient
voor gratis internettoegang en bij de tweede moet je betalen. Zoals je kunt
verwachten heeft een gratis account enige nadelen in vergelijking met een
betalende. Dat uit zich bijvoorbeeld op het gebied van abonnementsvoorwaarden en
-diensten, meegeleverde extra’s en beschikbare hulp. De website van Belgacom.Net
en Skynet is een echt internetportaal en hoewel het om hetzelfde portaal gaat,
krijg je toch net iets anders op je scherm als je naar Belgacom.Net surft dan
bij een bezoek aan Skynet. Allerlei interessante dingen zijn slechts één klik
ver. Uiteraard kun je er ook terecht voor ADSL. We horen en lezen vooral veel
geklaag over Skynet, maar onze testen laten zien dat dit zeker niet terecht is.
Skynet ADSL geeft goede prestaties en weinig uitval. Skynet heeft het meest
indrukwekkende lokale software-archief van allemaal. Ze zijn mirror voor diverse
bekende software-archieven. Belgacom deelt ons mee dat hun nieuwsserver maar
liefst 76.000 nieuwsgroepen bevat en dat berichten daarin 90 dagen lang
bijgehouden worden, behalve ‘binaries’ (de meeste alt.-groepen): die worden vier
dagen bijgehouden al kunnen ze ook eerder sneuvelen als er teveel berichten in
een groep zouden staan. Als je een e-mailbericht verstuurt, mag dat bij deze
provider in principe maximaal 16 MB groot zijn – al kan dat veel minder zijn als
de mailservers een hoge belasting kennen.
De helpdesk van Skynet laat je
eerst via eenvoudige menu’s kiezen wat voor soort hulp je nodig hebt, maar
eindigt dan met een korte omschrijving van drie problemen waartussen je zogezegd
moet kiezen zonder te zeggen dat je ook gewoon kunt wachten als je een andere
vraag hebt. Na een minuut of vijf kregen we Els aan de lijn. Ze was wel
vriendelijk, maar heel onzeker: bij twee van de drie testvragen moest ze
voortdurend andere mensen raadplegen. Onze mailproblemen waren volgens Els te
wijten aan problemen van Belgacom Skynet met de eigen mailserver. Nee dus, het
lag wel degelijk aan onze eigen instellingen! Ook over cookies bleek onze
hulpverleenster nauwelijks iets te weten: verder dan dat je die kon instellen
via ‘internet opties’ en dan ‘privacy’ kwamen we niet. Over verschillen tussen
directe (first-party) of indirecte (third-party) cookies had ze nog nooit
gehoord. Bij de derde testvraag vingen we eveneens bot. Els had geen flauw idee
waarover we het hadden. Ze gaf wel te verstaan dat lokale instellingen onze
eigen verantwoordelijkheid zijn.

PLANET INTERNET

Planet Internet doet de
telefoonfacturatie voor internetgebruik zelf en wel goedkoper dan Belgacom. Dat
gaat via de Freedom-abonnementen. We hebben dat zelf uitgetest en het is
inderdaad goedkoper, maar we stelden vast dat het Tiscali Complete abonnement
nóg een stuk goedkoper is. Planet Internet vangt je telefoons op doordat je naar
een voorkeuzenummer 1525 moet bellen, maar Tiscali kan dat zonder een dergelijk
voorkeuzenummer. In elk geval krijg je vooral bij het betalend abonnement
Freedom Premium behoorlijk wat waar voor je geld en ook de modemwerksnelheid
blijkt goed mee te vallen. Voor het ADSL-abonnement zijn de voorwaarden ook erg
aantrekkelijk, al moet Planet Internet daar onder meer Belgacom Skynet duidelijk
laten voorgaan. Qua prestaties valt het ook goed mee.
De Planet Internet
portaalsite had ooit originele inhoud, maar omwille van besparingen heeft de
provider dit afgebouwd. De site is nog steeds aantrekkelijk als startpunt, maar
waar vroeger echte originele inhoud te vinden was, klik je nu voornamelijk op
links naar andere sites. Dat moet een opluchting zijn voor MSN België, want
zoals we uit betrouwbare bron vernamen beschouwde MSN het portaal van Planet als
hun grootste concurrent. We hebben ook het Planet ADSL Mega abonnement in deze
test laten staan, hoewel we dat niet meer elke dag testen. Dat hebben we voor de
volledigheid gedaan, maar vanaf volgende keer zullen we het laten vallen omdat
het met een abonnementsprijs van 52 euro per maand niet bepaald in onze
categorie van basisbreedbandabonnementen thuishoort. De testresultaten van ADSL
Mega zijn geldig van 12 september tot en met 7 november 2002. Die waren niet
slecht, maar we merken toch op dat hoewel Planet ADSL Mega van hetzelfde 8M-KPN
profiel gebruikt maakt als XS4All ADSL Rocket, de snelheid van deze laatste
kennelijk een stuk hoger ligt voor een veel lagere prijs.
Planet Internet
gebruikt de nieuwsserver van Planet Technologies die – zoals zij ons meedeelden
– quasi helemaal volledig is. Afhankelijk van de schijfruimte worden berichten
doorgaans een week of meer bijgehouden, maar voor ‘binaries’ is dat minstens
twee dagen. Je e-mailberichten mogen van deze provider niet groter zijn dan 7,5
MB, maar als er veel belasting is, kan de server ze al eerder weigeren. Voor de
helpdesk van Planet Internet bel je een gewoon telefoonnummer als je een
ADSL-abonnement hebt en een 0902-nummer (74 eurocent per minuut) als je een
modemabonnement hebt – tenzij je een ‘support subscription’ van 5 euro per maand
genomen hebt, dan mag het weer via het gewone nummer. In elk geval noteert
iemand eerst je probleem en dan belt een technische medewerker je terug voor de
juiste hulp. Dat is een interessante aanpak omdat zo een tweetrapsmethode
vermijdt dat klanten aan de telefoon moeten wachten op helpdeskmedewerkers.
Daarvoor moet je natuurlijk wel snel toegang krijgen tot die eerste trap. Dat
liep hier mis, want we kregen meteen te horen dat we 15 minuten zouden moeten
wachten. We haakten in en probeerden het op een ander tijdstip nog eens. Nu geen
wachttijdmelding, maar het duurde toch nog bijna vijf minuten voordat we een
medewerker aan de lijn kregen. Die stelde zich voor als Jan en bleek reuze
bereidwillig om op al onze vragen te antwoorden zonder ooit de indruk te wekken
van ons af te willen zijn. Zo moet het! Helaas liep het wel wat mank met de
technische bagage. Ons e-mailprobleem raakte vlug genoeg opgelost, maar Jan had
geen enkel idee waarom of hoe de lijn met de inkomende-mailserver blanco geraakt
kon zijn. Dat levert hem twee punten op. Bij de vraag over de cookies kregen we
wel correct te horen dat dat kleine bestandjes zijn met informatie die ons
systeem bijhoudt van een website zodat we bij een volgend bezoek die informatie
niet meer hoeven in te geven. Daar stopte het echter, want Jan bleek ervan
overtuigd dat andere sites dan degene die de cookies aanmaakt ze onmogelijk
kunnen lezen (dat is fout!) Hij vergeleek ze zelfs met ActiveX om aan te tonen
dat de zorg in verband met privacy ermee te maken zou hebben dat een website in
staat zou zijn via het cookiesysteem zowat eender welk ander bestand van onze pc
te lezen en alleen beleefdheidsregels een website-uitbater nopen dat niet te
doen (en dat is ook fout en zelfs klinkklare onzin!). Hij stelde voor om ze dan
maar uit te schakelen, maar stuurde ons naar de beveiligingsinstellingen van IE
– waar geen woord over cookies terug te vinden is: daarvoor moet je namelijk bij
de privacyinstellingen zijn. Een op zijn minst gebrekkig te noemen uitleg en
niet de goede instellingen kunnen vinden levert helaas geen enkel punt
op.
Bij de vraag over het sneller surfen wist Jan dat het om een
registerwijziging ging (en dat levert hem twee punten op), maar hij wist niet
wat die wijziging precies inhield. Hij zei wel dat hij ze uitgeprobeerd had en
dat hij nauwelijks snelheidsverschil vastgesteld had; dat sneller surfen was
volgens hem dus meer een soort mythe. Hij zou ons alleszins de wijziging
e-mailen. Die kregen we even later inderdaad. Het bleek om de wijziging van de
tcp-vensterbreedte te gaan en die wordt bij Windows XP al optimaal gekozen, geen
wonder dus dat Jan geen prestatieverbetering zag! Wat we zochten was uiteraard
de instelling om het aantal gelijktijdige verbindingen van IE te verhogen. We
zijn best tevreden over de kwaliteit van de service bij Planet Internet, maar
aan de technische bagage van de helpdesk mag het kennelijk nog wat sleutelen.


TELENET

Het breedbandaanbod van Telenet liet de
concurrentie jaar na jaar ver achter. Niet alleen haalde de internetkabel de
hoogste snelheid, je kreeg (en krijgt) ook een flink pak extra’s. Telenet werd
echter vorig najaar van zijn troon gestoten door XS4All ADSL Rocket. Dit
voorjaar is die situatie rechtgezet: Telenet is opnieuw de snelste
breedbandaanbieder.
Telenet heeft zijn officiële specificatie voor het
kabelabonnement omlaag gezet van 10 Mbit/s (ongelimiteerde Ethernet-snelheid)
naar 4 Mbit/s. In feite blijkt een en ander nog steeds op ongelimiteerde
Ethernet-bandbreedte te werken en moet je die officiële specificatie dus eerder
lezen als ‘minstens 4 Mbit/s’.
Wij horen vaak klachten van Telenet-abonnees
over allerlei beperkingen die Telenet oplegt: geen internetdeling toegestaan,
rigoureuze upload/download-beperkingen, blokkering van tcp/ip-poorten om te
verhinderen dat abonnees zelf servers draaien, enzovoorts. Telenet gaat daar
alleszins veel verder in dan de meeste ADSL-providers. Niettemin vinden wij
(onder meer op basis van eigen ervaring) dat de meeste Telenet-klanten hier
weinig of geen last van zullen hebben. Je moet al dagelijks ISO-bestanden
(cd-beeldkopieën) of DVD-films downloaden om tegen hun downloadlimieten aan te
botsen. En zolang je geen eigen web- of andere servers thuis wil opzetten, heb
je ook geen last van de poortblokkeringen. En hoewel Telenet officieel het delen
van de internetverbinding verbiedt tenzij je daar een speciaal abonnement voor
neemt, blijkt het probleemloos mogelijk. Je krijgt er ook geen problemen mee
zolang je natuurlijk de transmissielimieten niet overschrijdt.
We kregen in
het verleden regelmatig kritiek over het feit dat onze testen altijd hoge scores
voor Telenet toonden, terwijl sommige mensen beweren dat hun kabelverbinding met
geen stokken vooruit te branden is. Toegegeven, we hebben geen testrobots over
heel Vlaanderen staan en weten dus niet hoe Telenet op elke locatie presteert.
Wij testen echter twee drukke steden (Hasselt en Antwerpen) en nemen vaak
steekproeven op tal van andere locaties (waaronder Oud-Turnhout, Turnhout, As,
Lanaken en Zepperen). Op al deze locaties stellen we hetzelfde vast qua
werksnelheid en connectiviteit, waardoor we onze testresultaten toch wel als
representatief durven bestempelen. Telenet splitste de nieuwsgroepen uit over
twee nieuwsservers: één met enkel tekstgroepen en één met alle binaire groepen
(de opsplitsing is iets ingewikkelder dan dat, maar daar komt het grofweg op
neer). Telenet geeft hiervoor als reden op dat het de werksnelheid van
gebruikers van de niet-binaire groepen niet wil laten lijden omwille van de
‘populariteit’ van de binaire groepen. Nieuwsgroepberichten worden door Telenet
minstens 30 dagen en bij heel populaire groepen zelfs een jaar lang bijgehouden,
maar binaire groepen worden om de drie dagen ‘gekuist’.
De hulpfaciliteiten
zijn indrukwekkend: men helpt je zo maar even zestien uur per dag (en negen uur
lang in het weekend, ook op zondag!). Helaas is die hulp niet gratis: tenzij je
kabelmodem de geest gegeven heeft, kom je terecht op een duur 0900-nummer tegen
45 eurocent per minuut. Daar hebben we natuurlijk rekening mee gehouden in de
berekening van de scores, maar het had nauwelijks invloed op het eindresultaat
van Telenet.
Het duurde ongeveer acht minuten voordat we een zekere Steven
aan de lijn kregen. Hij was vriendelijk, maar na de beantwoording van onze
eerste vraag (overigens met een erg mooie uitleg!) haakte hij gewoon in.
Misschien dacht hij dat we klaar waren? We belden terug, maar kwamen daardoor
natuurlijk weer achteraan in de wachtrij terecht. Deze keer kregen we Lies aan
de lijn. Die had geen kaas gegeten van cookies en moest bovendien zelf allerlei
instellingen uitproberen voordat ze gevonden had hoe je die kunt instellen in
IE. Voor de uitleg over de verschillende soorten cookies verwees ze ons naar
Google. Over het versnellen van het surfen met IE had ze wel al gehoord, maar ze
wist het antwoord niet. De helpdeskmedewerkster toonde zich echter zeer
bereidwillig en zocht niet alleen op de eigen Telenet website, maar ook in de
Clickx archieven. Helaas vond ze het juiste antwoord niet.


TISCALI

De Italiaanse groep Tiscali is dol op
overnames. Ze hebben dat in België nogal grootschalig gedaan. Als je World
Online, Village Uunet en Yucom in onze testen mist, komt dat omdat dat nu
allemaal Tiscali is. Wanadoo is overigens hun meest recente aanwinst.
Je
kunt bij Tiscali net zoals bij de andere providers meerdere soorten betalende
modemaccounts en een ADSL-abonnement krijgen. De hulpvoorzieningen zijn wat aan
de magere kant en dat maakt hen iets minder geschikt voor beginnelingen. Bij de
abonnementsfaciliteiten word je beter verzorgd. Het ADSL-aanbod blijkt eerder
middelmatig te scoren. Het betalend modemabonnement Tiscali Complete verdient
een pluim omdat de werkingskosten het laagst van allemaal liggen. Je
telefoonkosten voor de internetverbinding worden namelijk verrekend door Tiscali
en niet door Belgacom en dat blijkt een heel goede zaak te zijn: op maandbasis
levert dit de laagste werkingskosten op die we tot dusver zagen. We zijn
eigenlijk verrast dat Tiscali er niet meer reclame mee maakt.
Naar de
helpdesk van Tiscali kun je tegen zonaal tarief (of voor het gratis abonnement
een 0903-nummer) telefoneren. Ook bij deze provider krijg je een menu waaruit je
moet kiezen: 1 voor problemen met ADSL en 2 voor problemen met een ander
betalend abonnement (wij hadden het 02-nummer van Tiscali gekozen). Je kunt ook
gewoon wachten en dan krijg je uiteindelijk wel een medewerker aan de lijn. In
ons geval was dat Tom. Bij onze mailproblemen moesten we erg lang wachten
voordat hij een antwoord klaar had, wel vijf minuten. Het antwoord was gelukkig
wel juist, al gaf hij geen tip over de mogelijke oorzaak van het probleem. Bij
de andere twee vragen wou Tom te snel zijn en gaf alleen maar onduidelijke
antwoorden. Voor de cookies kregen we wel te horen dat we die konden instellen
in internetopties en dan privacy en bij de vraag over het versnellen van IE
raadde hij ons aan een zoekmachine te raadplegen.


VT4.NET

De televisiezender VT4 biedt via UUnet
gratis internet aan. Kennelijk is dat voornamelijk voor de naamsbekendheid
bedoeld, want je krijgt niet veel bij het abonnement. Er is zo weinig hulp
beschikbaar dat VT4.net de laagste hulpscore behaalde. Op het gebied van
abonnementsvoorwaarden word je ook al niet verwend. In feite haalt VT4.Net over
de hele lijn de laagste scores. We kunnen dit abonnement dus niet
aanbevelen.
De helpdesk van VT4.Net is te bereiken via een redelijk goedkoop
070-nummer. We kregen een zekere Jan aan de lijn, die tot onze verrassing
ontkende dat we een probleem met onze e-mails hadden! Toen bleek dat we nog meer
vragen hadden, werd hij zelfs vrij grof. Hij vermoedde duidelijk dat het om een
test ging en bleek dat dus allerminst op prijs te stellen. Hulp kregen we verder
nauwelijks meer en op een gegeven moment liet hij zich zelfs ontvallen dat hij
“ons wel verder zou helpen als we een echte gebruiker waren”. Dus hebben we er
maar een eind aan gebreid. Sorry VT4, maar dit kan dus echt niet. We verwachten
uiteraard dat een gebruiker fatsoenlijk geholpen wordt, maar je zou toch denken
dat je extra je best doet als je vermoedt dat je getest wordt?!?


WANADOO

Wanadoo is overgenomen door Tiscali en zit
voor het laatst in dit artikel omdat hun netwerk nog in onze modem- en
ADSL-testen zat. Vanaf maandag 2 juni 2003 zijn we gestopt met het testen van
Wanadoo. De prestaties van Wanadoo zijn helaas niet denderend en dat geldt ook
voor de rest van de scores. Een afzonderlijke portaalscore konden we zelfs niet
meer geven, aangezien surfen naar www.wanadoo.be je doorsluist naar het portaal
van Tiscali. Voor de klanten van Wanadoo is het waarschijnlijk een goede zaak
dat ze na de integratie bediend zullen worden door Tiscali.
Voor de helpdesk
moet je bij Wanadoo voor het gratis abonnement bellen naar een duur 0903-nummer.
Heb je een ADSL-abonnement, dan kun je bellen naar een 070-nummer tegen een veel
goedkoper tarief. Een automaat neemt onmiddellijk op en via menu’s stuurt hij je
naar waar je wezen moet. Daarna krijgen we vrijwel meteen Theo aan de lijn. Die
maakte een heel kordate indruk en slaagde er niet alleen onze e-mailverbinding
te herstellen, maar zelfs aan te geven dat een antivirusprogramma de oorzaak kon
zijn en hoe dat de lijn voor de inkomende-mailserver zou kunnen wissen. Dat
levert hem de maximumscore van 5 punten op. Theo legde verder correct uit wat
cookies zijn, maar maakte niet het onderscheid tussen directe en indirecte
cookies en ging ervan uit dat standaard alleen de site die de cookies aanmaakt
ze zou kunnen lezen. Vanaf versie 6 van IE is dat inderdaad zo ingesteld, maar
daarvoor niet! Drie punten omdat de uitleg niet helemaal volledig was. We kregen
wel de opmerking dat het beantwoorden van zulke vragen eigenlijk niet tot de
taken van een providerhelpdesk behoort, maar Theo wilde ons toch
verderhelpen.
De derde vraag ging over het sneller surfen en daarop kregen we
als antwoord dat we maar gewoon eens in een zoekmachine ‘sneller surfen’ moesten
intikken en aanklikken dat we alleen Nederlandstalige of Belgische pagina’s
willen zien, en dan zouden we volgens Theo meer dan genoeg uitleg daarover
moeten hebben. Dat is natuurlijk waar: de genoemde zoekstring levert zelfs ons
eigen artikel daarover op! Omdat Theo de juiste oplossing echter niet zelf gaf,
kunnen we maar één punt geven. Niettemin zijn we wel opgetogen over de kwaliteit
van de hulp die Theo ons verstrekte: hij is zeker een van de beste hulpverleners
die we gesproken hebben gedurende deze test.


XS4ALL

Nadat XS4All vorig jaar Telenet van de troon
wist te stoten met ADSL Rocket als het snelste breedbandabonnement, zijn ze
ineens heel wat bekender geworden in Vlaanderen. Hoewel XS4All in Nederland bij
de grotere jongens hoort, is dat in België niet zo. Klein maar fijn schijnt
alleszins het motto te zijn van XS4All België. Volgens onze metingen haal je de
uitstekende doorvoersnelheden met hun ADSL-aanbod, maar helaas scoren ze niet zo
goed op de andere parameters van de test. De abonnementsvoorwaarden zijn nogal
schriel, de helpdesk is slechts heel beperkt telefonisch bereikbaar en de
website is geen portaal, wat betekent dat je die niet kunt gebruiken als een
uitgangspunt bij het surfen. Ze hebben wel een vrij goed uitgebouwde hulpsectie,
dus als je op zoek bent naar technische info, vind je dat vrij makkelijk.

Als je alleen maar geïnteresseerd bent in rauwe prestaties, is XS4All een
goede keuze. Ligt je interesse breder dan dat, dan kijk je misschien beter
elders. Bij XS4All draai je een gewoon telefoonnummer en wij kregen de eerste
keer dat we het probeerden een stem te horen die ons vertelde dat we nog zeven
minuten wachttijd zouden hebben. We hebben dan maar ingehaakt en het op een
ander ogenblik opnieuw geprobeerd. De tweede keer raakten we wel vrijwel
onmiddellijk binnen en kregen we een mannelijke hulpverlener aan de lijn die
zichzelf niet voorstelde, maar waarvan we later leerden dat hij David heet. De
e-mailvraag kreeg een interessante aanpak. Zo liet hij ons telnetten naar poort
110 van het adres van de pop3-mailserver van XS4All, wat meteen aantoont of je
überhaupt kan babbelen met die server of niet. Het lijkt ons wel wat te hoog
gegrepen voor het gros van de internetgebruikers. Toen hij uiteindelijk ontdekte
dat de instelling van de server voor inkomende post een leeg veld bevatte, werd
een en ander fluks rechtgezet en hij vermeldde zelfs dat het aan
antivirussoftware kon liggen. Helaas ging hij hier een ietsje de mist in omdat
hij verwees naar het uitvoeren van antivirusupdates (we zien echt niet in hoe
dat mogelijk zou zijn) en niet naar een mogelijk probleem bij het deïnstalleren
van dergelijke software. Daarom hebben we één puntje afgetrokken en 4 in plaats
van 5 punten toegekend op dit antwoord. Bij vraag 2 kregen we wel te horen wat
cookies zijn, maar niet wat de verschillen zijn en hoe dit precies invloed kan
hebben op iemands privacy. De helpdeskmedewerker dacht verder dat je de
cookie-instellingen kunt regelen via internet opties en beveiliging: nee dus,
het moet ‘privacy’ zijn. Omdat de uitleg, hoewel onvolledig, in onze ogen goed
genoeg was ondanks de vergissing in verband met de instellingen, hebben we toch
3 punten toegekend.
Bij vraag 3 stelde de hulpverlener het wijzingen van de
MTU-waarde in het register voor, maar dat wordt door Windows XP al juist
ingesteld en heeft dus geen zin. Bij lichtjes aandringen kwam hij dan met het
voorstel dat we gebruik zouden maken van de proxyserver van XS4All en liet ons
die ook invullen. Aardig, maar niet bepaald wat we in gedachten hadden. De
medewerker wist nog wel dat er allerlei instellingen in het register waren en
dat er software bestond die dat allemaal voor ons zou doen, maar kon geen
specifieke details geven. Dat vonden we twee punten waard. Even later kregen we
nog een e-mail met meer volledige instructies over hoe ons systeem te versnellen
door MTU aan te passen. Echter nog steeds geen piep over het aantal
gelijktijdige connecties in IE en dus geen extra punten.