Waarom zou een website je verplichten je voornaam en naam in te vullen om je de prijs van een product te laten opzoeken? Niet natuurlijk. En toch, de NMBS doet het op zijn vernieuwde website. Prijs van een ticket kennen? Naam invullen! Volg even mee. We zoeken als voorbeeld de prijs op van een treinrit van Brussel naar Kortrijk. Er is maar één manier om de prijs op te zoeken, en dat is het koopproces volgen.
Op zich is dat niet abnormaal. Wat soms behoorlijk tegenvalt, is dat je de uiteindelijke prijs pas kent, vlak voor je je kredietkaartgegevens gaat invullen. Handige webwinkels zijn die die je meteen de prijs, en liefst alles inbegrepen, tonen. Over het doorlopen van het hele koopproces om de prijs te kennen heb ik in het begin van het jaar Wanneer bestellen moet dienen om de prijs te achterhalen geschreven.
Terug naar de NMBS-website. We vullen dus het scherm in om een biljet Brussel-Kortrijk te kopen. We selecteren de stations uit de lijsten die automatisch verschijnen bij het intikken. En we kiezen de ticketformule, in dit voorbeeld een standaardbiljet voor volwassene.
En dan gebeurt het: klik op “Bereken prijs” en je krijgt een foutmelding.
“Gelieve de fouten te verbeteren – Zorg ervoor dat alle gebruikers een voor- en familienaam hebben”.
Toegegeven, de meeste mensen die op deze pagina passeren, bestellen allicht een ticket, en dan valt het niet op. Maar het kan nauwelijks anders of duizenden bezoekers van deze pagina willen wetten hoeveel een treinticket voor hun bestemming, voor hun geval op dat moment kost.
De toptaak in dat geval is: de prijs kennen. Niet: bestellen. Gewoon: de prijs achterhalen.
Neen, zegt de NMBS: naam opgeven, anders geen prijs.
Maar het is ingewikkelder dan dat. De foutmelding zegt ook: “Lege tekstvelden moeten verwijderd worden uit de lijst.” Maar dat lukt niet. Ik vind niets om de lege naamvelden te verwijderen. Wat die foutmelding in feite bedoelt, is dat als je meer dan een ticket wil kopen voor hetzelfde traject, je de verschillende namen moet opgeven en geen naamvelden mag openlaten. Zoals in:
Die lege vakjes moeten er uit, en dat kan ook, er staat een verwijdericoontje naast elke naamrij. De foutmelding over de niet ingevulde naamvelden is op zijn minst voorbarig te noemen. Het zou veel logischer zijn die melding pas te laten komen als een tweede of volgend naamveld niet ingevuld zou zijn.
Hoe verloopt het opzoeken van de prijs, naar alle waarschijnlijkheid? Je ziet die foutmelding, je bent verbaasd over de foutmelding, je begrijpt niet waarom ze je naam willen, je bent geïrriteerd. De toptaak van het moment is gestoord, is niet efficiënt afgehandeld, erger: er is onbegrip waarom de spoorwegen je naam zouden nodig hebben om een prijs te berekenen.
In de oude website was dit niet het geval. De naam op het ticket werd pas gevraagd nadat de prijs was opgegeven. Oh, op die bestelprocedure was ook heel wat aan te merken.
Ik ben al zeker zes jaar klant van de NMBS-website. Ik heb al honderden tickets voor allerhande trajecten gekocht. En ik ben benieuwd of andere klanten ook vinden dat de nieuwe website op sommige punten een duidelijke vooruitgang is, maar op andere punten een achteruitgang – en zeg nu zelf, als een site vernieuwd is, en er is achteruitgang, hoeveel irriterender is dat niet, iedere keer opnieuw. De achteruitgang zit hem in kleine aspecten, maar ook in grote elementen van storende inefficiëntie. Ik kom er allicht later nog op terug.
Intussen moeten we onze naam opgeven voor onze toptaak ‘prijs opzoeken’. Wedden dat in dat veld al talloze keren “azerzer” en”zerqzer” is ingevuld? Dat werkt ook.
Waarom zou ik mijn echte naam opgeven? Waarom vragen ze hem überhaupt? Waarom maken ze een in essentie eenvoudige taak ingewikkeld?
Succesvolle websites zijn die websites die ons het doel waarvoor we gekomen zijn, efficiënt laten bereiken. Succesvoller worden kan door te achterhalen wat de toptaken en de minder belangrijke taken van de website zijn, door het ontwerp van de site aan te passen aan die taken en door de taken te testen op hun efficiëntie. Dat alles kan je maar achterhalen door observeren, testen, aanpassen en weer testen.
Over Toon Lowette
De internetgebruiker is niet koning, hij is dictator. Online diensten zijn succesvol als ze zich ondubbelzinnig richten op de taak waarmee de bezoeker naar een site gaat. Sinds 1982 is Toon Lowette ondubbelzinnig bezig met nuttigheid en taakgerichtheid in online diensten, als consultant en als uitgever.
Volg de commentaren van Toon Lowette
Volg Toon Lowette op Twitter
Ik vind de website ook bijzonder verwarrend. Ik begrijp niet waarom “vervoerbewijzen” enerzijds en dienst “regelingen en tickets kopen” anderzijds twee aparte tabbladen zijn. Een ticket is toch een vervoerbewijs, of niet? En als je naar de prijs zoekt, denk je toch eerder aan het woord “kopen”. Ik had het artikel niet in detail gelezen en ben onmiddelijk naar de nmbs website gegaan om het zelf te bekijken en ik kon ook nergens de prijs terugvinden zonder mijn naam in te geven. Ik denk dat je gewoon geluk hebt gehad, Paul, en dat de meeste mensen net als Toon en ik op het verkeerde pad worden gezet.
Wel, inderdaad. En toch, ik had gezocht. Maar jouw opmerking bevestigt eigenlijk dat er iets aan de hand is. Als je in de topnavigatie “Dienstregelingen en tickets kopen” naast “Vervoersbewijzen” hebt staan, zou ik dan de enige zijn die vermoedt dat de prijs iets te maken heeft met kopen, en dus daarop klikt? Ik heb het megamenu dat verschijnt als de muis over Vervoersbewijzen gaat, ook bekeken. Mij leek het een opsomming van formules, op geen enkele manier heb ik me aangesproken gevoeld dat dat de weg was om de prijs van een ticket te berekenen. En bovendien: op de homepage staat het formulier voor… reisadvies, kant en klaar te wachten om ingevuld te worden.
Ik heb ook al herhaaldelijk gesteld dat het internet een tekstmedium is (http://lowette.wordpress.com/2012/02/20/het-internet-is-een-tekstmedium/), omdat woorden ons leiden op het pad waarmee we ons doel bereiken. De woorden die de NMBS op haar site (overigens ook in haar stations) gebruikt, zijn vaak niet de woorden die de klanten gebruiken.
In gebruikerstesten stellen wij dit soort verwarring vaak vast. Menu’s, links en woorden zijn best eenduidig en ‘klantenwoorden’ (Customer Carewords). Als veel mensen op een bepaalde plek vastlopen, kan daaraan iets worden gedaan door woorden en navigatiepaden uit te testen en aan te passen. Ik zou graag de resultaten van een gebruikerstest zien op deze site met de simpele opdracht: ‘vind de prijs voor een gewoon treinticket van Oostende naar de luchthaven van Zaventem’. En zien wat er gebeurt, of er nog mensen zijn die direct op doel af gaan dan wel verward raken.
Ik ben niet helemaal mee hoor Toon. Ik ga naar de site van de NMBS (http://www.belgianrail.be/nl/Home.aspx) dan naar Vervoersbewijzen, Biljetten – Standaardbiljet. In het vak Prijs Berekenen vul ik Oostende en Brussel Nationaal Luchthaven in plus de datum. Ik klik op de knop Prijs Berekenen en ik lees dat me dat 44,60 euro gaat kosten. Ik moet toch nergens vermelden dat ik Mickey Mouse of wat dan ook heet?